文档介绍：客服中心运营分析规范
随着日趋变化的市场需求,客服中心正逐步摆脱呼入业务的束缚,尝试开展包括客户回访、维系、挽留、营销等多种形式的主动服务,通过呼入呼出相结合的方式了解客户潜在需求,提升客户满意度和忠诚度。配合公司各项政策,降低客户的离网率,在不断收集客户需求信息的同时改进服务质量,并为市场部门的营销提供有价值的参考数据。而上述工作脱离不了有效的运营数据积累和分析工作的支撑。05年省分公司为规范各市分公司客服中心服务运营分析工作,结合升位后客服系统生成的运营数据和日常运营分析工作中总结出的经验,制定了以下具体的客服中心运营分析规范。
一、业务量数据
序号
数据名称
数据定义
统计方法
统计周期
统计周期
参考报表模版
备注
A1
本机话费查询的业务量
用户在10011第一层流程中选择本机话费查询的总量。
通过应答呼叫在IVR使用轨迹进行统计。
月
小时/日
暂缺
目前系统尚不支撑统计,暂不上报
A2
其他手机话费查询的业务量
用户在10011第一层流程中选择其他手机话费查询的总量。
通过应答呼叫在IVR使用轨迹进行统计。
月
小时/日
暂缺
目前系统尚不支撑统计,暂不上报
A3
当前话费查询的业务量
用户在10011本机话费查询选项下选择当前话费查询的总量。
通过应答呼叫在IVR使用轨迹进行统计。
月
小时/日
暂缺
目前系统尚不支撑统计,暂不上报
A4
余额查询的业务量
用户在10011本机话费查询选项下选择余额查询的总量。
通过应答呼叫在IVR使用轨迹进行统计。
月
小时/日
暂缺
目前系统尚不支撑统计,暂不上报
A5
月结话费查询的业务量
用户在10011本机话费查询选项下选择月结话费查询的总量。
通过应答呼叫在IVR使用轨迹进行统计。
月
小时/日
暂缺
目前系统尚不支撑统计,暂不上报
A6
人工话费查询的业务量
客服代表给用户提供的人工查询话费的业务量。
在桌面系统中完善服务信息记录功能,客服代表在接听完用户呼叫选择“话费查询/话费释疑”,系统自动记录选择量和时间存入数据库。
月
月
业务量样表3
A7
人工话费释疑的业务量
客服代表给用户解释有关话费疑义的业务量。
在桌面系统中完善服务信息记录功能,客服代表在接听完用户呼叫选择“话费查询/话费释疑”,系统自动记录选择量和时间存入数据库。
月
月
业务量样表3
A8
自助业务咨询的业务量
用户在10010第一层流程中选择业务咨询的总量。
通过应答呼叫在IVR使用轨迹进行统计。
月
小时/日
业务量样表4、业务量样表5
业务咨询下挂的自动咨询语音模块,目前系统尚不能实现统计
A9
人工业务咨询的业务量
客服代表给用户提供的人工业务咨询的业务量。
在桌面系统中完善服务信息记录功能,客服代表在接听完用户呼叫选择业务咨询的类别,系统自动记录选择量和时间存入数据库。
月
月
业务量样表3
业务咨询要精确到具体业务。
A10
自助业务受理的业务量
用户在10010第一层流程中选择业务受理的总量。
通过应答呼叫在IVR使用轨迹进行统计。
月
小时/日
业务量样表4、业务量样表5
业务受理下挂的自动咨询语音模块,目前系统尚不能实现统计