文档介绍：第三篇服务运营管理
第六章服务接触
第六章
服务接触(The Moment of Truth )
服务接触概述
服务接触中的三元组合
服务接触中的愉快或不愉快的来源
顾客满意目标
服务利润链
服务接触概述
概念
重要性
分类
成功因素
在某个冬日,笔者应邀去浙东一家酒店讲学,下榻酒店已是深夜,进入房间后发现床头柜上放有一张散发着淡淡清香的小卡片,上面有几行娟秀的手写体字“尊敬的金老师,欢迎您入住酒店,首先在这里向您道一声‘您一路辛苦了!’望您在住期间给我们提宝贵意见,如有什么需要帮忙,请致电房务中心788,我们很乐意为您效劳。祝您下榻愉快!”,卡片的左下角还注明了当地的天气情况,最后署上的是房务部一位服务员的姓名。我读了顿时感到心头一丝温暖,赶紧出了房间,想当面去道一声谢。
---金涛,杭州华庭云栖度假酒店董事总经理,工商管理硕士,《中外酒店》经理人智慧专栏撰稿人
一位做陌生保险销售的日本人,是一位销售冠军,她每天要陌生拜访很多家庭,吃闭门羹是家常便饭的事情,但她每次会将自己的名片和写有简单关怀话语的小卡片放到主人家的信箱。小卡片上写“这是我第二次到您家拜访,又没有人在,估计您和您的太太也都在上班,很辛苦,想到您和我一样都在为工作奔波,大家一起加油……”一次两次,每次不同的话语,这样的名片和小卡片会引起主人家特别的好奇,很可能就会致电了解保险产品;这份坚持的敬业精神也很会引起上班族的共鸣,从而产生好感,接受上门推销。
在星巴克咖啡馆工作的服务生首先要培训学会“大胆的与顾客进行眼神接触”,这种与顾客的互动构成了“星巴克体验”的一部分。曾有媒体说,有时这种眼神接触具有一种类似于情人一见钟情式的暧昧关系。然而,正是通过这些接触点的细节设计,当星巴克的一名员工换到另一家星巴克工作时,他的某些老客户也会随着他更换店面。由于星巴克员工在关键接触点创造了独特的“星巴克体验”,人们才会那么迷恋星巴克,并使得星巴克的效益非凡。
服务接触中的三元组合
顾客
与顾客接
触的员工
服务组织
效率与满意度
效率与自主权
感知控制
服務組織主導的服務接觸
為了效益及成本領導策略,組織將服務傳遞標準化,即施以嚴格的操作程序並限制服務人員的判斷自由。因此,服務人員被迫” by the book ”,無法自行處理個別顧客的需求。如此將造成顧客缺少選擇也無個別服務,不滿意地批評為“官僚系統”;而員工的工作滿意度也會降低。
服務人員主導的服務接觸
服務人員主導服務接觸時,有兩種狀況。一種是企圖限制服務接觸的範圍,以減少面對苛求的顧客時的壓力。另一種則是處於自主地位時,便認為可以控制顧客,自認為專業而期待進行判斷時獲得信任。最明顯的例子就是醫生與病人的關係。
顧客主導的服務接觸
顧客主導服務接觸可分為標準化和顧客化兩種方式。所謂標準化的服務,就是採用自助式銷售的方式,讓顧客完全控制服務過程,但這是有限制的。例如:自助式加油站。顧客化的服務則是類似於律師辯護,需要由服務組織提供大量的顧客所需的資源,但須以大量的金錢來換取效率。