文档介绍：《三鹿奶粉》案例分析-
07市营(三)班
第二、五小组
危机管理
小组成员
小组长: 梁健聪张锡山
主要发言人:彭彬娜李小燕陈满江
其他组员:黄治华黄茂山余得志
莫娴静吴艳梅朱慧芳
何国民朱镇熙钟锦玲
徐秀丹许海波
案例分析内容
三鹿公司的危机应对策略存
在什么问题?需要政府提供
什么支持?
危机处理策略的影响因素包
含哪些?需权衡哪些问题?
政府的危机应对策略应包含什么?与企业危机应对策略应有什么区别? 行业可以采取什么措施?
小结
事前:从3月份开始起的时间里,都有
婴儿因为喝了三鹿奶粉而出现问题
的情况,直到 7月20日才检测到三聚******。
事中:没有及时披露问题奶粉,导致一些问题奶粉还在销售以及已买了奶粉的消费者的婴儿继续食用问题奶粉。以及耽误因食用三鹿问题奶粉而患病的婴儿的最佳的治疗时期。
事后:面对消费者的维权索赔,没有相应的消费者保障体制造成广大消费者面临无法维权的困境.
政府支持:
。
,及时向消费者披露三鹿问题奶粉。
******的来源,追究相关当事人的法律责任
策略的影响因素
企业自身的责任低线:这是个根本因素,三鹿作为中国的驰名品牌,不但没有对的产品质量严格把关,反而打着国家免检的招牌,引起重大严重的社会责任事故。
低估事故的严重性:没有意识到公众和舆论的力量,在确认因自己集团生产的奶粉导致众多婴儿患有肾结石之后,三鹿集团选择的是进行公关工作,掩饰事实真相。而不是采取补救措施。
错误的侥幸心理:在事件全面爆发之前,三鹿先是“没有证据表明奶粉与患肾结石有联系“,再到信誓旦旦地狡辩产品没问题,然后含糊其词“医生不能确定“,到最后自打嘴巴,早上还辩称“产品没一样不合格”,晚上就承认了自身的700吨奶粉受到污染。
权衡的问题:
舆论审判:在企业危机中,舆论审判已经成为定决人心的最关键力量。因此如何安抚受害者和做出相应的赔偿成了三鹿想成功挽救企业危机的重要一步。
寻找解决庞大的诉讼与责任赔偿的长远方法:这是三鹿得以继续生存的条件之一,在危机管理当中,三鹿必须设身处地地为消费者着想,制定出相应的对策,才有可能解决危机带来的负面影响。
如何获得政府的支持:从危机管理的角度,政府的支持往往是企业发生重大危机的最后一根救命稻草。
如何尽快妥当地安排退货:这一点是治标之举,可以尽快地使受害消费者的愤怒情绪得到舒缓,在一定程度上拦截负面信息的广泛传播,另一方面可以在在渠道商\消费者心中挽回一点品牌信任和市场信心。
政府的危机应对策略
一、立即启动国家重大食品安全事故I级响应,成立由卫生部牵头、质检总局等有关部门和地方参加的国家处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件领导小组;
二、全力开展医疗救治,对患病婴幼儿实行免费救治,所需费用由财政承担;
三、全面开展奶粉市场治理整顿,由质检总局负责会同有关部门对市场上所有婴幼儿奶粉进行全面检验检查,对不合格奶粉立即实施下架;