文档介绍：第一章前厅部概述
走进一家饭店,首先映入你眼帘的就是彬彬有礼的门童、富丽堂皇的大堂、标准美观的总台、热情亲切的接待员……这些给你留下美好第一印象的人和物都是属于饭店的前厅部。前厅部被称为整个饭店的“大脑”和“神经中枢”,那么前厅部到底有什么样的重要功能、有什么样的重要机构、你怎样才能成为饭店的一个“脑细胞”呢?
本章关注
在这一章里,你将学习以下内容:
了解前厅部的地位、作用及主要任务
前厅部组织机构及其设置的原则
前厅部各班级的基本职能
饭店大堂与部台的设计
第一节前厅部的基础知识
饭店前厅部通常设于饭店内宾客过往频繁的大厅内,是饭店服务群体中的先锋部队,代表整个饭店向客人提供客房销售、入住登记及账务处理等各项服务的部门。前厅部是一切服务的协调中心,因而成为联络饭店前台和后台的纽带。
一、前厅部的重要地位
前厅部是饭店业务活动的中心
客房是饭店最主要的产品,前厅部通过客房的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。为此,前厅部积极开展客房预订业务,为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房,积极宣传和推销饭店的各种产品。同时,前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门,共同协调全饭店的对客服务工作,以确保服务工作的效率和质量。
同时,前厅部自始至终是为客人服务的中心,是客人与饭店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住,直至客人结账,建立客史档案,贯穿于客人与饭店交易往来的全过程。
前厅部是饭店管理机构的代表
前厅部是饭店的神经中枢,在客人心目中它是饭店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅,客人遇到困难寻求帮助找前厅,客人感到不满时投诉也找前厅。
前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象,第一印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客,以娴熟的技巧为客人提供服务,能够妥善处理客人投诉,认真有效地帮助客人解决疑难问题,那么他对饭店的其他服务,也会感到放心和满意。反之,客人对一切都会感到不满。
前厅部是饭店管理机构的参谋和助手
作为饭店业务活动的中心,前厅部能收集到有关整个饭店经营管理的各种信息,并对这些信息进行认真的整理和分析,每日或定期向饭店管理机构提供真实反映饭店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向饭店管理机构提供咨询意见,作为制定和调整饭店计划和经营策略的参考依据。
二、前厅部的工作任务
积极销售客房,增强饭店的盈利能力
前厅部的首要任务是销售客房。目前,我国有相当数量饭店的赢利,前厅部占整个饭店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少,达成价格的高与低,不仅直接影响着饭店的客房收入,而且住店人数的多少和消费水平的高低,也间接地影响着饭店餐厅、酒吧等收入。
为什么说销售客房是前厅部的首要任务和功能?
分析:
根据图表分析,从数据值、类型总结
提问:两者有什么相同点?
参考答案:
在饭店营业收入中客房的营业收入所占的比例最大。
客房的营业收入高,则饭店的营业收入高。
协调对客服务,提高饭店的服务水平
前厅部要向有关部门下达各项业务指令,然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题,联络各部门为客人提供优质服务。
知识补充
前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意:
注意使用礼貌用语,如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。
时刻提醒自己要面带微笑。
要善于在工作中控制自己的情绪。
学会艺术地拒绝。
由此可见,前厅部的工作直接反映了饭店的工作效率、服务质量和管理水平,直接影响饭店的总体形象。
◆课后作业◆
▲仔细阅读本节内容,结合前厅部的各项任务试述前厅部工作的重要性。
▲查阅报纸试找出与前厅部提供信息服务的相关内容,结合仔细阅读、分析这项服务的重要性。
▲你有住店经历吗?在住店中有可能会遇到哪些问题?或有那些需要帮助?举例说明。
第二节前厅部的组织结构
一、前厅部的组织机构
前厅部组织机构的设置,主要是根据饭店规模的大小、经营特点及管理方式而定。一般大中型饭店的前厅部均单独设置,但也有一些饭店设客房总监,前厅部则归属其内,但仍为部门建制。在小型饭店里一般不单独设立前厅部,其业务归客房部负责。
二、前厅部组织机构
1、组织机构图
前厅部的工作任务,是通过其内部各机构分工协作共同完成的。如前所述,饭店规模不同,前厅业务分工也不同,但一般设有以下主要机构:
图:大型饭店前厅组织结构图
图:中型饭店前厅部组织结构图
图:小型饭店前厅部组织结构图
2、管理层次
为了确保前厅经营的顺利进行,前厅还设值班经理。这样,前厅每时每刻都有经理主管,任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力,前厅经理缺席时,他可