文档介绍：关于对xxx银行文明规范服务检查情况报告
关于对XXXX银行文明规范服务检查情况报告
根据工作安排,全市检查组于2014年6月28日至6月29日对XXXX银行开展了文明规范服务检查,检查对照《全市农商(合)行文明规范服务交叉检查方案》进行。现将检查情况报告如下:
一、基本情况
XXXX银行下设营业网点X个(含营业部),根据要求,城区网点全部纳入检查范围,乡镇网点检查面不低于网点数的X%。本次检查主要采取现场观察、查阅资料、调阅监控录像、询问临柜员工、随机走访客户等方式进行,检查内容为省联社规定的服务管理、服务形象、服务环境、服务流程、服务行为、服务语言、服务态度、服务效率、服务纪律等方面。本次检查共抽查了XXXX银行XX支行、XX支行、XX支行、XX支行、XX支行、XX支行、XX支行、XX支行、XX支行、XX支行、XX支行、XX支行等共29个营业网点。经检查小组讨论,全行测评平均得分为91分。具体得分分别为:
、、、。
二、检查情况
从本次检查情况来看,XXXX银行文明规范服务工作取得了一定成绩,但对照《XXX省XXX营业网点优质服务管理暂行办法》、《XXX省XXX营业网点文明规范服务管理办法》等制度和全行业 1
务发展要求,也存在一些不足,具体情况如下:
(一) 主要成绩
1、营业环境方面。网点环境优雅、设施完备,符合现代化商业银行对营业场所硬件设施的要求。值得一提的是XXX支行在配备基础的“六一个”便民设施之外,更为客户提供了包括针线盒、清凉油、婴儿车、残障人士轮椅等在内的贴心便民设施。XX支行功能分区清晰合理,具有明确的指引牌和分区标识,设备布线均进行美化处理。XX支行、XX支行虽然硬件条件有限,但营业厅内仍然整洁美观、秩序井然。
2、职业形象方面。网点工作人员仪表得体,端庄大方,充分展示了XXXX银行良好的企业形象和饱满的精神风貌。
3、服务行为方面。一是柜员都能掌握基本的文明礼貌用语和规范的服务操作流程;二是业务熟练,为客户办理业务耐心细致;三是营销意识强,能抓住有利时机对客户进行产品推介;四是大堂经理能有效分流客户、提供业务咨询,并适时进行产品推介。XX支行柜员XX在为客户办理业务过程中,始终面带微笑,亲切友好,热情周到。XX支行1号柜员在孕期仍能坚持站立服务,按规范的服务流程和服务礼仪办理业务,敬业精神值得学习。XX支行柜员XXX业务熟练,积极向客户营销电子产品。XXX支行大堂经理XXX在营业条件受限的情况下,仍能在客流高峰期耐心引导客户,适时推介电子银行产品,保证营业大厅秩序井然。
4、其他人员服务行为。网点保安人员着装规范,言谈举止文明得体,能坚持学习,提升个人素质,不断适应农商银行业务发展需求。XXX支行和XXX支行保安精神饱满,业务熟练,积极 2
维持营业厅内外秩序并有效分流客户。
(二)存在的不足
1、服务形象方面:个别网点女士刘海遮眉、碎发较多,未佩戴丝巾,员工制服不统一;个别员工未佩戴工号牌或工号牌佩戴不规范,未穿正装皮鞋。
2、服务环境方面:
(1)外部环境:部分网点门前卫生状况不佳,宣传海报张贴不规范;少数网点进出口车辆停放无序,门窗及外体墙面有蜘蛛网;个别网点无网点标示或营业