文档介绍：宜宾雅信物业管理有限公司
管理制度
版本
A/0
编号
YXWY-NB-19
名称
家政服务提供和控制程序
页码
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生效期
2007年8月10日
编制
更改
审核
批准
规范家政及维修服务的流程,及时高效地为顾客提供优质服务。
适用雅信物业为家庭、办公场所等家政和维修服务项目的控制管理。
:指物业服务中心服务人员为业主(住户)提供的日常清洁卫生打扫,室内维修、代客购物、代收邮件、商务活动等服务。
1)按服务内容可分为:
普通服务:指日常的一些家庭服务内容;如日常清洁卫生打扫、清洗衣物(不含大件、毛料衣物和手洗内衣)、清理物品、室内维修工作等。
特定服务:指比较特殊的,次数不多的服务项目;如绿化养护、地板打蜡、清洗窗帘等。
外包服务:指由物业服务中心指定分包的服务;如干洗衣物等。
其他服务:代客购物、代收邮件、商务活动服务等。
2)按服务时间可分为:
:是指服务时间不超过一个月的服务。
:是指服务时间在一个月以上,须与顾客签订《家庭服务协议书》的服务。
,综合统计、分析顾客的需求,研究开发新的服务项目。
,签订长期家政服务协议书,监督服务质量。
客户部、工程主管负责与顾客进行沟通及服务质量回访工作,研究分析挖掘顾客潜在的服务需求。
,服务工作的安排、人员的调配,服务内容及价格的确定和说明,定期回访,分析挖掘顾客潜在的服务需求。
。
宜宾雅信物业管理有限公司
管理制度
版本
A/0
编号
YXWY-NB-19
名称
家政服务提供和控制程序
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生效期
2007年8月10日
编制
更改
审核
批准
,受理人(客户大使或指挥中心及)须在将有关信息记录在《工作信息记录本》上登记,明确顾客的姓名、房号、联系方式、服务的内容、时间和要求等,并在第一时间通知相关服务人员。对于顾客直接通知服务人员的服务项目,服务人员应及时知会指挥中心,并根据指挥中心的安排进行服务。
,通报服务价格,并经顾客同意后,才能为顾客提供服务。对于水管爆裂、关键部位漏水、晚上停电等紧急情况,应实施先服务后报价原则。
,对于维修项目,维修服务申请受理人员应即时安排人员上门服务,人员安排有困难的,须与顾客约定时间进行。对于水管爆裂、关键部位漏水、晚上停电等紧急情况,9:00-22:00期间,必须保证维修人员在10分钟之内到达现场;其他无维修人员值班时间内,也应尽快通知维修人员或与顾客约定时间进行,并解释情况。
,应及时向顾客指明,并向物业服务中心或指挥中心汇报,采取措施,以消除隐患。
,应随身携带工作地垫及脚套,并向顾客了解故障点、原因或保养内容,查明故障原因,在自己能力所能及的范围内进行维修。
,如需搬动顾客家中的贵重物品,必须先征得顾客的同意后方可进行。
,服务人员须请顾客在《家庭服务情况记录表》上签名确认,如收费有疑问时,须由维修、保洁主办或客户服务主管(组长)予以确认。
,根据服务的时间、内容、范围、对象、要求,由客户大使负责确认我方的服务能力及价格,报经物业服务中心经理与顾客签订《家居清洁服务协议书》,并指定服务人员。如我方原因须中途停止服务,应书面知会顾客。
(应严格按照BI手册的有关规定执行)
到顾客家门前,应先按门铃或敲门三声(用中指敲,每次只能敲3下,敲门声音应适中),若没有应答,应等候30秒钟进行第二次按门铃或敲门。
进入顾客家中前,应穿好鞋套,整理好衣物及随身所带物品。
顾客开门后,应主动说:“先生/小姐,您好!”同时鞠躬30度作自我表现介绍:“我是物业服务中心的服务、维修人员,请问是您家里需要提供家政/维修服务吧。”
得到顾客确认后,主动说:“请问现在可以开始吗?”在得到顾客许可,说“谢谢”后方能进入顾客家中。
宜宾雅信物业管理有限公司
管理制度
版本
A/0
编号
YXWY-NB-19
名称
家政服务提供和控制程序
页码
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生效期
2007年8月10日
编