物流相关管理项目五物流客户服务.ppt

文档介绍：物流客户服务





















今时

今日
的
服务
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内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等。
外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。
在供应链时代下,个体的客户和组织的客户统称客户。
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客户服务要素
客户服务要素
客户服务要素
客户服务要素
客户服务条例
客户服务组织结构
应急服务
增值服务
缺货频率
订货时间
订、发货的稳定性
订货便利性
特殊货物的运送
设备安装
产品质量保证售后维修及维护
零配件供应
客户投诉处理及退货
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合适的时间(Right time)
合适的场合(Right place)
合适的价格(Right price)
通过合适的渠道(Right channel)
合适的客户(Right customer)
合适的产品和服务(Right product or service)
适合需求(Right wants)
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概念:物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互活动。
特点:是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作,并且是典型的客户服务活动。
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