文档介绍：月星控股集团有限公司
物
业
管
理
手
册
(试行)
编写
审核
月星物业管理手册
(试行)
根据商场的运作特点,规范管理各项物业细节,结合商场的实际情况,部门制定物业管理手册。
商场物业概况
大物业管理系是指经营物业中的设备、设施、停车场、广场、屋顶、建筑物外立面、室外绿化境、泛光照明的日常维护和管理、修缮。
小物业管理是指经营物业在日常经营过程中的保安、保洁、停车、展位装修、展位进出场、室内绿化、室外广告宣传、广告发布的日常管理。
部门接管后将采取的管理档次及服务标准
其服务标准如下:
建立24小时值班制度,设立服务电话,接受厂家(展位)各部门对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,及时处理并回访和记录。
物业档案、展位档案、设备设施档案齐全。
常规性公共服务
房屋管理及维修养护
栋号、楼层、房号等标志明显,设立引路方向平面图。
物业外观完好、整洁、外墙无脱落,无乱贴、乱涂、乱画现象。
空调统一安装,规范使用。
共有设备管理,保证设备与机房环境整洁,设备良好,定期保养无事故隐患。
供电系统。保证正常供电,停电提前1天通知用户。
弱电系统。保证系统正常工作。故障及时排除。
消防系统。24小时值班;设备设施齐全、完好无损,可随时起用;组织开展消防法规及消防知识的宣传教育,明确各区域防火责任人;消防疏散通道畅通;保证无火灾安全隐患。
给排水系统。每半年清洗水池1次,保证水质符合国家标准;水池、水泵周围清洁卫生,无二次污染;停水提前1天通知;消防泵每月进行1次操作,每年进行1次全面检查;排水系统通畅,汛期道路无积水,地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生;遇有事故, 人员在20分钟内到达现场抢修,并无长时间停水;制定应急处理方案。
共用设施管理。共用配套服务设施完好,道路、楼道灯公共照明完好,道路通畅,路面平坦。
保安及车辆管理。
专业保安队伍,24小时值班及巡逻,保安文明执勤,言语规范,及时处理突发事件。
出入车辆有序,无堵塞交通现象,不影响行人通行。
车辆出入管理严格,有登记。
停车场停放整齐,场地整洁。
危及人身安全处设有明显标志和防范措施。
联系群众,搞好群防群治。
在公安派出所指导下搞好治安管理。
环境卫生管理。做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量。
环卫设施完备。
试行标准化清扫保洁。
垃圾日产日清,定期进行卫生消毒灭杀。
共用部位保持清洁,无乱贴、乱画现象,大堂、楼梯、扶栏、天台、屋面等保持洁净,共用场地无纸屑、烟头等废弃物。
做好环卫宣传工作,提高人的清洁卫生意识。
绿化管理
绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。
花草树木修剪整齐美观,无病虫害,无折损。
绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。
绿化完好率达到95﹪以上。
室内装饰装修管理(二次装修)。全过程监控,保证房屋的整体性,统一性,抗震性和结构安全。
受理本区域及商场二次装修咨询与审批。
所有装修人员到管理处办理登记手续,办理进出入证。
房屋租售管理。
督促外来人员在三天内办理相关的入住手续。
配合派出所、居委会对商场内租户、流动人员的调查,并登记在册,确保员工的生活安全。
社区文化
设立员工学****宣传园地,开展健康向上的活动。
制动员工精神文明建设公约。
配合街道办事处、居委会、派出所开展各项工作。
用户满意率95﹪以上。
(七)针对性的专项服务(代理业务)
1、代住户进行室内卫生清扫、室内装修、搬家等。
2、提供空房代管、房屋管理等服务。
3、代定报刊、邮件报刊的代收代发。
4、提供维修服务并做到小修不过夜,中修三天完成。
5、安装、维护和修理各种私用设施。
三、公司采取的管理方式
“对物业进行严格管理,为用户提供优质服务”是本部门的根本理念,规范化管理,贴心服务,铸造品牌物业的信誉与形象。
标准化管理
物业管理涉及面广,一般住用户对物业管理服务内容、标准、档次很难进行全面了解,房屋及设备保养不及时、日常管理松懈、随意是物业管理水平低下的根本原因。本部门从项目前期管理、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及服务,均实施全面的、标准化质量管理,使物业管理行为向规范化靠拢,在内部管理上自律、制度上创新,以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标,使展位商放心、用户满意、部门的信誉度得到提高。
沟通服务至上
组织、沟通、协调能力是物管企业的一项不可或缺的重要素质,具备这项素质,工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无;反之,则误会重重,隔阂加深。为此,本部门专门设置联络处,通过礼貌走访、接待投诉、较好解决用户提出的问题(合理要求)、答复疑问、设置