文档介绍：目录
摘要 2
3
3
3
3
4
,特色突出 5
3. 物美价廉 5
5
6
6
7
3. 人性化和标准化的结合 7
8
9
9
——以“人”为本 9
10
3. 保持绩效评估和顾客需要的一致性 10
参考文献: 12
摘要
近年来,我国的餐饮业发展非常迅速,服务营销在餐饮业中的作用越来越重要。,消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化,对个性化服务的需求已突出的体现出来,对个性化服务的需求已突出的体现出来,并在很大程度上反映了一个企业的服务质量。
首先,个性化服务是竞争的需要。一些大型餐饮企业已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇,在服务工作中必须根据客人性格的差异各有侧重,如果抓不住客人的需求,客人就不会再次光顾。其次,个性化服务是社会发展,消费需求提高的需要。买方市场的出现,使以往机械的服务方式不再能满足客人的需求。再就是现代精神文明和继承我国传统饮食文化的需要
而海底捞是餐饮业服务营销成功实例之一,本论文重点研究海底捞的餐厅的个性坏服务。海底捞餐厅的发展历程和现状;海底捞餐厅的个性化服务特点:服务理念独特;味道地道,特色突出;物美价廉;员工管理独特。海底捞餐厅的成功经验:善待员工;信任员工;人性化和标准化的结合;用心创造差异化;尊敬公平和希望。海底捞餐厅成功的启示:只要我们做好了员工满意度这一环节,自然会带来客户满意和公司受益。当然,其他可以通过标准化提高效率、降低成本的地方也一定不能放过,那么海底捞模式的复制应该能够成为现实。
关键词:餐饮业海底捞火锅个性化服务服务营销

海底捞餐厅的个性化服务研究

海底捞成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店,全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。
15年前从四川简阳街边的一家麻辣烫摊子起家,到如今分布于全国共三十七家直营店、年营业额超过3亿的火锅连锁,海底捞不可谓不独特。

经过十五年艰苦创业,不断进取,团结拼搏,海底捞逐步从一个不知名的小火锅门店起步,发展成为今天拥有数千余名员工,拥有一批食品、饮食,营养,工程,仓储、管理方面专家和专业技术人员,发展成为拥有三十二家直营分店,直营店经营面积超过五万平方米。四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币,占地约20余亩大型生产基地(P认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证)。海底捞年营业额超过亿元,纯利润超过千万。

该品牌自创立以来,始终奉行“服务至上,顾客至上”的理念,以贴心,周到,优质的服务,赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。
海底捞始终坚持“绿色,无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关,配料关,十三年来历经市场和顾客的检验,成功的打造出信誉度高,颇具四川火锅特色,融汇巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
“所谓特色就是你比别人多了一点点,而正是这‘一点点’为海底捞赢来了口碑。”张勇说。

“服务高于一切,服务是海底捞最大的特色”的理念
把客人的每一件小事当做自己的大事,用热情周到、细致服务好每一位顾客,力求每位客人高兴而来,满意而归。
来海底捞就餐,当您还没进门时,我们的门迎人员就已经迎上去了,进入海底捞,迎面碰到的每一位海底捞人都会热情的和您打招呼。
海底捞始终高扬“绿色,健康,营养,特色”的大旗,致力于火锅技术的开发与研究,在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上,不断创新,以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品,赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑
每一家海底捞门店都有专门的泊车服务生,主动代客泊车,停放妥当后将钥匙交给客人,等到客人结帐时,泊车服务生会主动询问:“是否需要帮忙提车?”如果客人需要,立即提车到店门前,客人只需要在店前稍作等待。如果你选择在周一到周五中午去用餐的话,海底捞还会提供免费擦车服务。按照网友的话说,“泊车小弟的笑容也很温暖,完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度”。
如果没有事先预订,你很可能会面对漫长的等待