文档介绍：学习青岛海景花园大酒店有感
耳朵里满贯了对海景花园大酒店的赞誉之声,带着好奇和疑问于3月21日入住了青岛海景花园大酒店,体验了一下被很多顾客誉为“中国酒店业名片”式的服务。
一路走来,不管走到酒店的那个角落,都是真诚的微笑、亲切的问候、提示小心台阶的提示语,这让我体验到了差距。
机场代表电话跟踪服务,让宾客感受到自己身在他乡却有亲人在你身边不觉得陌生。巴士司机送矿泉水、香巾后,在宾客安静的时候讲解沿途风光和地方特色,在顾客聊天谈话时播放酒店的宣传片,拉近了酒店与顾客之间的距离。到达酒店迎宾员热情指引,提行李,热毛巾,迎客茶,手续办理中前台的电脑屏幕立即出现你的姓名欢迎入住,这感觉何等的惬意。两个人送我去房间,一个拿行李一个介绍酒店,拿行李的用对讲机通知我房间的服务员我的房号,我的姓氏,房门开启,立刻有服务小姐送上第二杯迎宾茶,房间功能详细介绍让我省去了不少翻找资料的查询时间。特色的迷你音响,床头柜里存放的备用碟片,商务工具盒,三部电话,一部传真机,地图,酒店企业文化丛书,DVD接口及线路,打开电视首先看到的欢迎我入住的字幕,用纸巾叠得工整玫瑰花的纸巾盒,......一系列的迎客服务温暖的心不暇接.
一系列的个性化的服务让我们学员应接不暇。房间内免费的水果看到您没吃,第二天会提醒您要多吃水果或怕您不喜欢这些水果另换其他品种;
学员中有上火便秘的服务员了解后将房间矿泉水换成了鲜榨的西柚汁;收拾房间看到学员衣服物品摆放的乱立即给摆整齐,叠好;发现鞋袜脏了的给擦洗干净并留下歉条说:“未经允许给您拿去洗了表示歉意”;课堂上看到有打瞌睡的学员服务员会马上送来咖啡或绿茶;房间内看书折了一页的换成了书签、最让我感动的是这两天由于上火嗓子不舒服,带去的金嗓子喉片用完了课间休息的时候就将包装袋放到课桌上,再上课的时候服务员将一盒金嗓子喉片和一个纸条一同交给我“看到您带的金嗓子喉片用完了,想到您应该还需要,特意为您准备了一盒,希望会给您带来方便”。我是带着思想准备去的,也是带着挑剔的眼光去的,应该是有准备的,但是服务员这些细微的服务还是让我惊讶。
超出我想象的健全严厉。所有工作以各种形式表格化管理,表格涉及到每个部门、每个岗位、每个人,而且项目齐全,责任人、检查人明确,工作分工清晰明了。处罚罚得让人想起来就害怕,上岗带手机罚款500元,乘坐客用电梯罚款1000元,但又是让人心服口服,发现问题抓根本先分清错误是:有制度不执行明知故犯的的、是制度不完善没有规定的、还是没有制度还不上报盲目行动的结果。而在处罚前,要考虑到下属的心理承受能力,由经理出面像部队的政委一样先找犯错的员工谈话,告诉他错在哪里、你对错误的看法、正确的做法是什么、他是有所作为的。管理上的严格与之对应的是同事之间的相互关心照顾,员工生病主管经理亲自探望,
酒店设立主管为员工做实事奖项,日常纪律更讲究员工素质的提高,管理者与员工更重要的是信任,在严厉的奖惩前提下,大多依靠员工自觉性来避免,这样好的管理让我深感钦佩。(企业文化、规章制度常学、常考,做到人人精通)
做酒店做得就是服务,拼得就是细节。部门制定标准、制度、规范,要切合实际,有针对性,要做到每个工作环节都有规定有标准,都能在培训中找到碰撞点,都能在奖罚中找到依据。
上岗前员工培训绝对不能忽视,走形式。授课人员要选派最具亲和力的主管对新员