文档介绍：贝壳迷你商务宾馆前台工作职责及注意事项
一、负责预定销售客房
1、接到客人的预定客房电话,需使用标准用语,态度亲切热情接听电话。
2、询问定房人的姓名。
3、查看电脑入住率,是否接受入住(抵达时间,所需要房型,及大概入住的天数)。
4、接受预定,与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)。
5、与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。
6、向订房人复述全部纪录并做确认后,录入前台电脑系统。
7、做好交接班记录,为接待预订客人入住做好准备工作。
二、办理客人入住流程
1、客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语:“欢迎光临贝壳宾馆”,再询问客人需要。
2、接待服务要做到语调柔和,亲切:“请”字当头,“谢谢”收尾,“不好意思”常挂嘴边,送客人不忘说“再见,欢迎下次光临”。
3、在办理入住手续前必须向客人充分介绍会员卡与会员制度、会员与非会员的区别,让客人充分了解后,做出选择。
4、根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。
5、确认入住后,按当地派出所要求仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后,扫描并录入电脑存档,坚决杜绝无证或一证多住现象。
6、确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客,尽量多收押金)或是房租,确定支付方式。
7、向住客开押金单/收据以及房卡,押金单、收据、订房定金单等开具必须清晰明确,如有特殊约定如:不含发票的、月租不足月不退款的、不足月转入正常收费的、提前交房租的等情况,一定标明。通知楼层服务员客人入住房号,最后向客人指引房间方向,提示客人宾馆里的其他注意事项,如:有客人带宠物的,提示客人宾馆不允许带宠物等。
8、根据客人喜好、需求,在电脑客史档案中注明宾客需求事项等内容。
9、前台要与楼层随时核对房态,以免在租住过程中,出现失误。
10、做好访客登记工作。
三、办理客人离店手续
1、每天中午12:00为前一天非会员房客的退房时间, 14:00后,18:00前未退房者,按超时收取其半天房租;如超过18:00未退房者,再按全天收取房费。
2、距离退房时间半个小时的时间,电话询问房客(X先生/小姐您好!这里是酒店前台,请问今天还要续住吗……?),是否要退房,注意分类退房房客和续住房客。
3、客人办理退房手续,需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、客房配置是否有缺少或损坏),并根据电脑或是工作表单记录,详细核对房客应付房租或其它服务费用。并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,并接到楼层查房通知后,退还其房间押金。叮嘱客人慢走,欢迎下次光临。
(1)、当天中午11:00—13:00为租、退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱:办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。(2)、办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,务必要向客人收回房卡: A每间客房只配一张房卡,因此房客的住房资料一定要详细登记。 B如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿有客人负责。 C如若退房时,前台末向客人收回房卡,造成房卡遗失,则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 D因此,交接班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。(3)、电话通知客人退房时:对还要续住的房客,则要顺便通知房客:方便