文档介绍：物业服务企业行为规范
主讲:徐鸿
一、物业企业主体认识
(一)依法设立,合法经营;
(二)独立的企业法人资格;
(三)严格资质管理;
(四)按“合同”办“事”;
(五)属于服务型企业。
讲解:
★具备以下条件方可申请成立物业公司; 1、有企业名称、法人代表,独立建全的管理机构; 2、有相应的自有流动资金; 3、有合法的管理章程; 4、有固定的办公地点; 5、有其相应的管理人员; 6、其它
详细请参阅国家建设部颁发的《物业服务企业资质管理办法》
★按“合同”办“事”
物管行业“两大合同”:
1、《前期物业服务合同》—针对“新建物业”
合同主体:开发商和物业公司
合同期限:前期物业管理阶段(“合同生效日”至“合同到期日”或至第一个《物业服务合同》生效日)
2、《物业服务合同》》—针对“旧有物业”
合同主体:业主大会(业主)和物业公司
合同期限:后期物业管理阶段(“合同生效日”至“合同到期日”)
物管工作“两大内容”:
1、“基础服务”——五大方面:
维修管理:房屋、设备
清洁卫生:物业业主的“脸面”
环境绿化:人与自然的和谐
秩序维护: 治安、消防、车辆
客户服务:与客户接触的所有环节
2、“增值服务”
(1)专项服务;
特点:为满足部分业主需求,物业公司事先设立,供业主自行选择。
例如:家政服务、家电维修、房屋租售代理、开办图片馆、健身房等。
(2)特约服务;
特点:为满足业主的个别需求,专门约定、单独开展。
例如:代看小孩、代管宠物。
★物管的发展方向
1、设施管理——“技术性管理”
2、资产管理——“管家式管理”
3、投资管理——“理财式管理”
二、行为规范
规范一:提供服务按合同;
◆合同签定要仔细
内容全面、形式规范、文字严谨
◆合同管理要严格—“说到、做到、有记录”
规范二:实施管理要合法
◆实施“管理”讲依据
1、物业服务合同的约定—事前依据
2、业主大会或管理规约的授权—事中(事后)依据
3、政府规定、行业规范及标准—基础性依据
如何把握?
--有约定按约定,没约定按规定
◆采取措施讲方法
1、可以采取哪些管理措施?
--说服教育、批评规劝、警告、制止、公布姓名及情节、报告、法院起诉等
2、注意将措施合法化
--将措施写进合同、并注意文字的表述(如根据“管理规约”或业主大会授权)
规范三:规章制度讲起草
起草--是拟定,而非制定
1、业主大会成立前—由建设单位制定“临时管理制度”,并随同《前期物业服务合同》备案且公示。
2、业主大会成立后—由业主大会申议通过。方式:“业主大会会议”或“书面征求意见”。规章制度名称建议改为“管理公约”,落款签章应为“业委会”,而非“物业管理公司”。
规范四:收取费用有依据;
◆费用标准有依据
1、“规定”:
--国家;发改价格(2003)1864号文;渝价(1999)398号文;渝价(2005)778号文。
2、合同:
--《前期物业服务合同》和《物业服务合同》。
对于“别墅、高档公寓、厂房、市场等物业”主要以合同为依据;对于其它普通物业主要以物价部门规定为依据。