文档介绍：太平洋保险公司服务门店管理方案设计
第3章保险公司客户服务基本现状介绍
保险业客户服务现状介绍
保险业是国民经济发展最快的行业之一。截止2011年底,
万亿元,其中财产险保费收入4600亿元,寿险保费收入9700亿元,健康险保费收入691
亿元,意外险保费收入334亿元。“9]。
全国共有保险集团公司8家,保险公司122家,保险资产管理公司10家,其中外资保
险公司53家,保险总资产达6万亿元,保险从业人员150万人。
目前保险业市场主体不断增加,市场体系进一步健全,保险功能从传统的经济补偿,
拓展到资金融通和社会管理,功能不断丰富和深化。保险法律法规体系初步形成,监管
力量不断加强,防范化解风险能力得到提高。
当前保险行业面临的发展环境并不乐观,行业规模与效益平稳发展都面临考验。
2011年以来,外需下降、经济增长放缓、部分企业经营困难,这些因素都制约了保险的
市场需求。不仅如此,人力成本上升、资本市场震荡等因素,也对保险公司的经营成本
和投资收益产生了不利影响。在这种情况之下,部分保险公司为了完成考核指标,不惜
采取违法违规手段,恶意开展不正当竞争甚至恶意诋毁同业,对保险资源进行破坏性开
发。这些行为不仅严重扰乱了市场秩序、损害了消费者利益,而且加剧了行业风险、侵
烛了行业可持续发展的基础。
面对并不乐观的市场形势,保险公司只有科学分析形势和挑战,根据市场承载能力、
公司资本实力、管控能力和服务能力,按照增强服务能力、降低成本、提高效益、提升
发展质量和风险防范水平的原则,认真评估和确定公司业务规划和考核政策,才能够确
保业务增长符合实际、承保效益保持稳定、费用成本进一步下降。
目前国内保险市场基本由中国人保、中国太保、中国平安三家公司垄断了市场的
70%,市场集中度高。保险公司经营水平处于初级阶段,市场结构不均衡。保险分支机
构多处于经济发达地区,保险业专业化水平不高,经营方式粗放,销售方式单一。虽然
保险品种很多,但缺少产品差异化。保险从业人员受过保险专业教育且具有专业技能的
人才及其缺乏。保险服务水平低,理赔难和销售误导分别是财产险和寿险领域最为突出
的侵害消费者权益的两个问题。
据保监会2012年度一季度资料显示财产险公司涉及消费者权益的投诉事项有
306个,其中,理赔纠纷201个。在理赔纠纷中,反映事故损失核定争议的纠纷56个,
反映保险责任争议的纠纷42个,反映拖延理赔等问题的纠纷103个。在各类业务中,
车险合同纠纷共计186个,其中理赔纠纷162个,占车险合同纠纷的87. 10%,其主要反
映车险定损价格低于维修成本、车险定损人员索取回扣、理赔周期过长和服务态度差等
问题。
涉及寿险公司违法违规的投诉有469个,其中涉及销售欺诈误导的386个,占比高
达82. 30%。从涉及的险种看,投诉分红险最多(240个),占人身险欺诈误导投诉的
%,万能险44个,投连险20个。?
根据保监会通报,欺诈误导的具体表现为,一是印制带有误导客户内容的宣传材料。
二是营销员在条款解释时夸大承诺收益、不如实告知投保人权利等。三是模糊保险产品
和基金等其他金融产品的界限。四是营销员、银行代理网点和电销渠道存在故意隐满合
同内容、不实承诺保单收益和代签名等问题,并由此引发退保纠纷。
2011年以后,保监会将保护保险消费者合法权益作为保险市场监管的重要内容之
一。通过建立信访投诉平台,推行保单信息、赔案信息查询制度,推广车险理赔纠纷调
解机制,制定车险理赔服务质量指引等一系列措施,集中整治了财产险“理赔难”等客
户关注的重点。
太平洋保险于1991年5月成立于上海,具有良好的品牌形象,2011年入选美国《财
富》杂志世界500强企业,排名列467位。
太平洋保险是上海证交所A股和香港联交所H股的上市公司,拥有太平洋产险、太
平洋寿险、太平洋资产管理、长江养老保险、在线公司等专业子公司,并保持领先的市
场地位。太平洋保险公司承保各种财产险、责任险、人寿险和健康险业务。太平洋保险
在纽约、伦敦设有代表处,在香港设有子公司,在100多个国家和地区有理赔代理,并
与国内外多家机构建立了业务合作关系。太平洋保险拥有6000多个分支机构,8. 3万余
名员工,为全国7000多万客户提供全方位的风险保障解决方案、理财服务和资产管理
服务。
太平洋保险按照“集约化管理、专业化经营、市场化运作”的基本