文档介绍：浅谈提高汽车售后服务管理的措施论文
毕业论文
标题:浅谈提高汽车售后服务管理的措施
学生姓名:左维____ 系部: 汽车工程系_
专业:汽车服务技术与营销_
班级: 高汽营 0901 班
指导教师: 刘胜春
株洲职业技术学院教务处制
摘要:…………………………………………….…………1
1、引言………………………………………….……….….2
2、我国汽车售后服务的现状与分析…………………….…….2 、服务意识不强……………………….……….…2
、服务流程不清………………………….…….…..3 、汽车配件的猫腻………………..……………………3 、信息反馈受冷淡…………………………………..3
3、提高汽车售后服务管理的措施…………………………..…4 、高素质的服务人员………………………………..…4 、清晰明确的工作流程……………………………..…4 、诚信经营……………………………………………5 、发展连锁经营..
……..…………………..……….….5 、网络虚拟化服务………………………………….6
结论………………………………………………………….8
参考文献…………………………………………………….9
后记……………………………………………….……….10 摘要
现在汽车市场"售后服务"的出现,是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上,制造技术已相差无几,也是汽车市场从产品转向服务的主要原因,然而,售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌!为此完善售后服务业是我们现在迫在眉睫的任务!
关键词:售后服务服务理念营销环境
Now automobile market" after sale service ", is the inevitable result of petition. Automotive products in development to a certain extent, manufacturing technology has not much difference between, also is car market from product to service the main reason, however, after sale service is also often automobile 4S stores or dealers flagship strategy ace! For this perfect after sale service is now imminent task!
Key words: after-sales service Service concept Marketing environment
引言:
目前国内汽车销售服务市场扮演主要的角色,同事也面临激烈的竞争和前所未有的生存挑战!正因为如此才促进了售后服务的发展和日趋完善!售后服务的改进需要我们认清现在的国际形势,及出现的问题!在认清国际形势后我们就应以此来找出解决方案!进而促进汽车业的发展!促进服务业的发展!
我国汽车售后服务的问题
1,服务意识不强
目前,我国大多数4s经销商着眼销售较多,对售后服务管理和从企业内部挖掘提高客户满意度的措施不够,另外我国的汽车售后服务企业起点低,大多数企业过高的追求利润的提高,而缺乏良好的服务,售后人员的专业水平低,且一味的追求提成,不把客户的真正需要放在心上,对客户不够热情。许多工作人员在利益的驱动下,不是想方设法解决疑难问题,而是诱导顾客更换不必要换的零配件,从而增加消费者的使用成本。
2,服务流程不清
国外售后服务的项目多,咨询服务、对客户进行技术培训、配件供应、维修、保养是***,国内则是维修服务单一,国外服务连锁化,网络化,而我国目前还处于单个企业独立经营,连锁、网络还处于喊口号阶,尽管我国的一些汽车4S店在外观形象和设备条件上已经接近了国际水平,但实际上技术力量上还相当薄弱,人员整体素质不高,对先进技术检测设备能力差,很多一部分从业人员没有经过专业的培训,只是凭经历操作,在车辆进入维修后,维修人员由于对检测设备操作的不熟练,不按规定的程序进行故障判断,没有良好的专业知识做支援,就按自己的个人经历进行判断,这就容易造成车辆的非常损坏!
3,汽车配件的猫腻随着轿车保有量的不断扩大,为配件和服务市场的发展提供了基础,也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。在大量关于汽车维修的投诉中,