文档介绍：关于服务礼仪
有礼走遍天下,无礼寸步难行,构建和谐社会,礼仪必须先行。客户首先面对的就是我们的服务礼仪,我们不能输在起点。细节之处见风范,点滴之处定乾坤。服务礼仪就是在一抿一笑,一言一行,细微之处,生活之中体现出来的。现代礼仪具有实操性,可运用性,是生活中相当重要的润滑剂,要让礼给我们加分,给企业加分,而并非让礼成为我们的枷锁。
礼仪是一种日常生活的行为,是一种待人处事的态度,是一种素质涵养的体现。拿破仑希尔说过“世界上最廉价而且能够得到最大收益的一项物质就是礼仪”。礼仪就像EQ,它决定着我们的人际关系。礼仪文化是企业的中心思想。好的口碑源于好的礼仪文化,而一线的服务人员是面向客户的第一站,向客户体现着企业的文化,所以礼仪文化很重要,它应该要融于企业的血脉中。
服务礼仪的特点:
尊重为本;
善于表达;
形式规范。
服务礼仪的重要性是:
内强素质;
外塑形象;
增加绩效。
服务礼仪有七大系统:心态、仪容仪表、美姿美仪、技巧运用、语言规范、沟通技巧和
十全十美。
服务礼仪应该从心开始,心态是待人处事的驱动力。好心态造就好驱动力,好驱动力能得到好结果。心态是服务人员在服务过程中决定服务流程成败与否的关键因素。企业只提供服务技巧的训练是不够的,想要有高品质的服务就必须掌握正确的心态。
服务人员应该具备的心态有:
积极主动;
平等待人;
海纳百川;
互利双赢;
给予奉献;
善于感恩。
我们要用规范的语言,规范的行为,规范的标准去服务。一个人有了良好的态度,良好的观念,良好的行为,良好的****惯才会有良好的企业命运。俗话说“面带三分笑,礼数已先到”、“伸手不打笑脸人”,微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。它应该是发自内心的,是真诚的,适度的,合时宜的。它能充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。热情的微笑能让人感觉温馨、舒适。
仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。服装是一种无声的语言,是人体形态的外延及内涵的表露,它显示着一个人的个性、身份、静养及其心理状态等多种信息。因此,在服务中,得体的着装会给客户留下非常深刻的印象,从而可以提升客户对企业形象的认知度。
仪容规范:
妆容淡雅;
简洁;
适度;
协调,搭配;
避短;
庄重。
仪表规范:
服装制作精良,外观整洁大方;
文明着装(着装得体;避免透、露、薄、短、紧身、短小、扫地及特性各异的服装;穿着得当,看场合着装)。
女士仪容仪表规范:
外套:合身、熨烫整齐;
指甲:指甲油的颜色以透明、淡粉红色且不易剥落为佳;
手提包:需定期整理(笔记本、名片、手帕、面纸、化妆品、连裤袜);
配件:避免过于花哨的耳环或戒指;
贴身衣服:符合自己尺寸、清洁;
上衣:活动方便,不易皱褶,避免牛仔布料;
连裤袜:配合衣服的素净颜色,穿前可先涂上醋,以免线头破散;
鞋子:鞋跟避免过高及磨损破裂。
女士的仪容七大自照:
头发干净整洁(最好盘起来,不建议扎马尾);
轻描眉;
化淡妆,施薄粉(腮红以橘红色系为宜);
勾画适当眼线、眼影,轻涂睫毛膏;
保持T字带干净不油光;
适度涂抹唇膏、唇彩;
保持耳朵内外干净。
女士仪表七大自照:
领口干净,衬衣领口别太复杂、花哨;
服饰端庄,不要太薄、太透、太露、太短;
可佩戴精致的小饰品或企业标志;
勤修指甲,甲油不要太浓艳;
衣裤、裙表面不要有明显内衣切割、痕迹;
丝袜刮破不能再穿,包里就随身备一双丝袜;
鞋洁净,款式大方,中跟为好,不宜太高太尖。
男士仪容仪表远规范:
眼镜:适合自己的脸型的镜片,随时擦拭干净;
正装:朴素、素面、没有花纹;
表:配合身份,避免戴名贵手表;
口袋:不要放太多零钱和杂物;
裤子:要烫出裤线;
鞋子:避免穿过于豪华或轻便的鞋子;
衬衫:素面,用熨斗烫平,确认钮扣没有短少;
上衣口袋:不要插入笔;
皮带:和鞋子同色系,和服装颜色能搭配,样式简单;
公文包:收拾整齐(笔记用品、名片、图章、电子计算机、文件)。
男士仪容自照:
发型大方,干净整洁;
鼻孔内外清洁干净;
鬓角与胡子刮干净;
耳朵内外清洁干净;
使用面霜保持脸部光洁;
适当使用护唇膏;
保持口腔清洁。
仪态是人在活动中各种身体姿势的总称,人们通过各种姿势的变化来完成各项活动,以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他的一言一行、一举一动的观察和概括。因此,在面对
客户的服务过程中,优雅的仪态会给客户一种美的享受,它代表着整个服务礼仪的顺畅和细节。别让细节出卖我们,别让****惯毁了我们!
孔子说过“非礼勿视,非礼勿听,非礼勿言,非礼勿动”。在服务中,服务人员应做到不可以看的不要乱看,不可以听的不要乱听,不可以说