文档介绍：★★★客户排队等待时,我们能为他做些什么?★★★
排队等待是每个顾客经常碰到的事情,也是每个服务企业必须面对的问题。客户往往会有所抱怨,其实等待时间长有很多原因:。这些所谓的等待时间长的现象不仅影响顾客的服务体验和服务评价,也直接影响服务企业的成本和收益,因此我们不能忽视排队等待现象的存在。
服务企业需要了解顾客在等待服务过程中的心理感受,做好顾客等待中的服务工作;因此,我们首先要了解顾客的等待心理,并有针对性地采取一些措施,使等待变得成本问题和收益机会,并采取相应措施,减少损失增加收益。
人们对时间的心理感知与实际时间的长度往往是不一致的。就如爱因斯坦像一位大学生
解释相对论时所言:“当你夏天坐在火炉旁时,你会觉得1分钟是1小时;而当你坐在一个美丽女生身旁时,你会觉得1小时是1分钟。”因此心理感知时间的长短与人们当时的心情有极大关系。
在回访中听到客户抱怨说保养时间太长了,实际上我们是在规定的时间内交车,但往往客户会把时间说的比规定时间还要长。顾客在等待服务时,他们对等待时间的心理感知一般来说要比实际等待时间显得更长。所以,顾客的服务体验往往不是从享受服务开始的,而是从等待服务开始的。但是,没有人愿意等待,除非他们对服务有较高的期望或者别无选择,否则他们会另外选择其他4S店进行维护,或者干脆放弃接受服务。
等待办理业务
◤◤◤硬件设施与环境
店内的客户为了缩短保养的时间,没开店门时客户就已经排队等待了,为了就是减少等待时间过多消耗。对于客户而言,客户等待往往意味着经济成本或经济价值的损失;对于企业而言,客户等待既意味赢利机会的损失,又意味着有赢利机会可发掘。不同的客户时间成本时间的价值也是不同的。所以我们要多方位多角度的为客户的等待时间想一些策略。
无聊的等待时间会让客户无能为力,只能任凭我们的摆布,对于客户来说这种等待似乎将永远被持续下去,以积极的方式去填充等待的时间,如何解决这个问题对我们来说显然是个挑战,要满足这一要求提出了三点建议:,回访中客户会说感觉像是在银行或是医院,坐起来很不舒服。心想赶紧排到我,这样就不用坐在硬硬的椅子上了。,舒服的环境可以令人心情舒畅,等待时的场所布置能够让客户间接的影响等待的感受,可以弄些绿色的植物放在前厅。让客户时刻能感受到绿植带来的自然气息。,比如“班得瑞、卡农”这一系列的轻音乐,节奏的缓慢,是否让人心情立马放松下来了呢,很舒缓的步调让人不禁
想要把这首歌听完,让人忘记片刻的时间。,休息室的地方有限,有些客户不喜欢拥挤的环境就在前台大厅休息,这时候的杂志周刊正好是消磨时间的好办法,在给客户预备一杯咖啡享受保养之余的阅读时光,让自己享受片刻的宁静。(说个题外话,对于在服务前台等待的客户来说关注程度有待加强,客户只有一种饮品的选择那就是饮水机还是自己拿取的,体现服务没有做到位。)这也是转移客户注意力的方法。
这些方法本身想传达的信息就是“服务已经开始”。一旦客户开始接受服务,客户的焦虑程度就会大大的减退。事实上,如果客户感到服务已经开始了,那么与服务还没开始的情况相比,他们通常更能容忍较长时间的等待。但是