文档介绍：酒店案例分析
 案例一
被遗落的摄像机
2014年10月的某天,上海张先生一行人外出返回上海途中,路经临沂休息,住到宾馆1108房间。第二天退房时,张先生在前台办理退房手续,礼宾员帮助张先生等人将行李运至接车台后便去帮助其他客人运送行李,张先生的同行客人将车开到接车台处等候。不久张先生办理完退房手续后,一行人上车离开了酒店。礼宾员忙忙碌碌,运行李李、送酒水、迎客人;接车车台前人来人往、车停车走走。忙碌中时间总是过得很很快,不知不觉一个小时过过去了,这时礼宾员发现不不远处有一堆行李孤零零的的放在墙边,周围并没有任任何人,立即意识到可能有有客人将行李落下了,便将将这一情况上报给当值领班班。当值领班叫来前厅经理理及安保经理一同清点行李李,发现是价值不菲的摄像像器材,但并未发现名片、、身份证等客人信息。安保保经理立即联系监控室调取取监控录像,发现是11008房间的客人遗留的。通通过前台取得了客人登记时时留下的联系方式,与客人人取得了联系。这时客人已已经上了高速前往上海,并并未发现行李落下了,都以以为行李已经放到了后备箱箱。最终,客人掉头赶回了了酒店,取回了落下的行李李。
酒店在日常经营中经经常会遇到客人将个人物品品遗忘在酒店客房、餐厅、、大堂等处的情况。案例中中,礼宾员发现客人遗留物物品时第一时间上报给了当当值领班,由部门经理及安安保经理共同清点遗留物品品,并设法与客人取得了联联系,保证了客人行李及时时回到客人手中。同时,案案例中礼宾员的一些做法存存在问题需要改善,礼宾员员在给客人运送行李时要帮帮助客人将行李放到车上或或房间里,如果因特殊原因因无法做到,也要提醒客人人注意其行李;另外,工作作中要时刻注意当值区域的的任何情况,及时处理!
 
案例二
谁退走了我我的押金?
8月的某天,,李先生来到酒店前台为他他的客人开了两间客房,共共交了800元押金,押金金单上的姓名写的就是李先先生客人的姓名。到了第二二天,客人退房时,前台收收银员请客人出示押金单,,客人也不太懂,随口答道道:“没有。”前台当时一一核对姓名,复印了客人的的身份证就把押金退给了客客人。几天后,李先生拿着着押金单到前台退余款,前前台一查,余款已经退走了了。客人很生气:“你们怎怎么没有押金单就给退钱,,那你们开押金单还有什
么么用?你们把钱退给了我的的客人,我怎么好意思向他他们要。”
这一情况在酒酒店行业来说算是比较普遍遍的,余款问题对于前台来来说都是比较纠结的。针对对此案例中的情况,我们不不难发现前台操作还是有失失误的,在开押金单时未征征询付款人的同意,直接把把押金单的姓名写成了客人人的。前台在给客人开押金金单时要跟客人解释明白,,酒店不仅仅是凭押金单退退款的,如客人丢失押金单单,我们还是要给客人退款款的。
针对这一情况,前前台接待人员在给客人开押押金单时要征询付款人意见见,并把付款人信息备注在在电脑上,将押金单交给付付款人。收银员在给客人退退款时首先请客人出示其押押金单,核对押金单信息与与电脑登记信息一致后给客客人退余款;若客人押金单单丢失,首先询问客人是否否为付款人,若是付款人,,复印其有效证件将余款退退给他,若不是付款人,告告知客人需要付款人拿着押押金单或其本人有效证件前前来退款。
 
案例三
要求挂账
晚上10点左右右,小沈在值夜班,整个大大厅特别安静。这时从门口口进来一位先生,到总台登登记房间。小沈热情的接待待了他,并询问他是否有预预订。客人告诉小沈,他姓姓李,是酒店一家协议公
司司的客户,公司有给预留房房间。小沈在预订系统里查查到公司有给其预留房间,,结账方式是现金结算。但但小沈在给李先生办理完入入住手续后请李先生预交押押金后,李先生却表示房费费挂到公司账上,不需要交交押金。于是小沈委婉的说说:“对不起,李先生,公公司预订时并未通知挂账,,要不您跟公司那边再联系系一下?”然而,于是李先先生拨打了公司老总的电话话,但对方此时已关机。不不能挂账使客人很恼火,小小沈请他息怒后,耐心解释释,并深表歉意。这时小沈沈以商量口吻说:“李先生生,您看这样行不行?您先先把押金交上,明天如果协协议公司同意,再将押金退退给您,好吗?”李先生最最后同意了预交押金。第二二天上午,协议公司打来电电话表示房间费用可以挂到到公司账上。
在酒店的日日常服务过程中,每天都会会碰到各种问题。在解决问问题时,工作人员既要考虑虑到酒店的利益,同时也要要尽可能的满足客人的要求求。案例中,李先生要求挂挂账,在未接到公司挂账通通知的情况下,委婉的向客客人解释清楚原因,并提出出合理的建议,与客人协商商解决问题。如果客人是酒酒店的常客,且其信用记录录良好,挂账的风险性较小小,可以在请示领导后,同同意先让其住下,并事先说说明若协议公司不同意,需需再改用现金结算。
 
案例四
客