文档介绍：质检要求及评分扣分标准
外呼服务技巧服务礼仪规范外呼流程规范
表达能力10分双向沟通10分业务能力10分灵活处理10分服务态度10分服务用语10分语速音量10分保密意识10分开场白5分陈述语10分结束语5分
要求 1、用语灵活:服务过程中,表达专业,语句组织灵活易于理解
2、语句婉转:语言真诚,表达婉转
3、条理清晰:服务中思路清晰明了,有针对性
4、易于接受:语言表达便于用户接受,使用户理解
5、快速理解用户意图:及时迅速的理解用户表达的意思、意愿
6、操作迅速:为用户办理或进行操作服务迅速及时
7、及时回答用户问题:对用户提出的问题,快速及时回答等 1、服务热情:精神饱满,服务状态积极,服务热情亲切
2、服务耐心:服务状态平稳,不急不躁,心态平和,不打断用户
3、用语灵活:服务过程中,语句组织灵活易于理解
4、语句婉转:语言真诚,表达婉转
5、条理清晰:服务中思路清晰明了,有针对性
6、及时回答用户问题:对用户提出的问题,快速及时回答
7、保护客户隐私:不随意询问客户不方便回答的问题等 1、开头语、结束语:开头语及结束语适时、完整、全面
2、吐字清晰:语句清晰明了
3、语调适当起伏:音调要恰当的起伏,不得过高或过低
4、声音修饰:语音语调要适当修饰,听起来自然专业
5、是否拖音:接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象
6、语速适中:——语言速度适当,不要过快或过慢
7、普通话:普通话标准,无方言现象
8、礼貌用语恰当:恰当运用“您”“请”等礼貌用语
9、致谢语:对用户所提意见及其他,及时感谢用户;
当用户致谢时,及时合理回应
11、致歉语:出现问题,或是用户不满时,及时表示歉意
出现此种情况扣分 1、表达欠流利,断断续续。但不影响客户感知。
2、业务介绍欠流畅,前后介绍自相矛盾。
3、机械式介绍脚本,当不影响客户对业务的了解等。 1、排除客户方原因,客服需要重复业务,客户才能理解。
2、与客户沟通中不能保持良好的互动。 1、对脚本业务不理解,死读脚本。
2、对业务知识不熟悉,不能融会贯通。
3、业务完成但是没有按照项目的要求确认(只针对无需回访的) 1、不能灵活的和客户保持互动,应对不够灵活。
2、因客服本身原因造成客户挂机导致回访的。
3、出现冷场现象,(情况严重应扣致命)。 1、态度平淡,服务不够热情。
2、出现跟客户抢话的现象。
3、通话中没有出现“请、谢谢、抱歉、不客气”等礼貌。 1、出现直呼客户“喂”,“不清楚”“不明白”等服务禁语
2、出现“恩”“啊”等不良口语(情况严重的可扣致命)。 1、语速稍快或者稍慢,影响客户感知
2、拖长因。普通话欠标准等 1、电话接通没有主动的向机主问好,没有及时回应客户。
2、问候语不够清晰不够礼貌等
3、在电话接通前出现咳嗽等现象。 1、电话结束前没有和客户道别
2、业务介绍完成后急于挂机语速明显加快等
出现此种情况扣除15分 1、对脚本不熟悉,表述不清晰用语不当引发客户不满。
2、和客户沟通的过程中出现闲聊或者是说与业务无关的东西。 1、强行推销,客户明确拒绝两次以上还在疯狂挽留。
2、排除客户方的原因,客服需要重复两次