文档介绍：客户服务部规范用语
一、文明用语
您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
二、基本规范服务用语
1、接通用户电话时应先说问候语:“您好,这里是12349公益服务热线,***号为您服务,请问有什么可以帮您?”电话结束时应说:“请问您还需要其它帮助吗?”
2、如果用户没有问题可说:“感谢您的来电,再见!”
3、请求对方提供号码:“请您提供手机号码”(可重复)
4、对方报完号码时:“我帮您重复一下:您的号码是********”(客服代表应重复一次用户的号码,避免出现查询错误现象)
5、用户进行业务咨询,客服代表查询资料时:
“请您稍等,我帮您查询。请您不要挂机! ”操作: (等待键)
6、用户提出自己不能准确回答的问题;或暂时无相关资料;或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):
“很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实。”(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)
7、请用户稍等后再次向用户进行解答时:
“感谢您的耐心等待。您咨询的问题是……”
8、用户非常着急时:“请您不要着急,我会尽力帮您解决。”
9、不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:
“很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?”
10、暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:“很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您。”
11、查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:
“电脑正在查找,请您稍等。或:我们的系统正在执行指令,请您稍等。”
12、用户要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰电话):
“很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,再见!”
13、用户提出一些建议时:
“您的建议我已经记录,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!”
三、特殊情况规范用语
1、节假日电话呼入时,“节日好!(周末好!新年好!)×××号为您服务,请问有什么可以帮您?”电话结束时“祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!”
2、用户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?”
3、用户语速太快或使用方言,“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?”
4、用户声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?”如用户电话仍时断时续,可告知:“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换一部电话再打,好吗?”征得用户同意后,主动挂机。
5、用户不讲话时,“您好,您的电话已接通,请讲话。”(重复两次后):“很抱歉,您的电话没有声音,请稍后再拨,再见!”
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