文档介绍：美容会所标准服务流程话术
【柜台服务】
◎柜台需随时安排有坐柜人员,不可出现超过电话铃声响3声还未接听的情况;
◎顾客离开的时候,柜台人员应说:“您好,欢迎下次光临,您慢走!”
◎坐柜人员需有坐相并不可大声喧哗,需要保持桌面整齐;
◎顾客有任何问题,柜台人员应立即给予服务解答,若无法处理应立即请店长或助理回答;
◎值柜人员需随时保持仪态大方,不得在柜台化妆,柜台不得放置水杯闲杂物等。
【服务顾客的工作流程】
〖新顾客来电〗
您好,很高兴为您服务或请问有什么可以帮到您————请问您贵姓————某小姐您好————请问您想了解哪方面的问题————请您稍等我马上请店长为您做详细解说(立即将电话转进店长并说明是咨询电话)(如果是主管自己接到电话,一定要告诉对方自己的身份,并详细回答顾客的问题)
〖新顾客来店〗
欢迎光临————由值柜人员将顾客带至坐位————茶水招呼————做自我介绍————询问顾客姓名和想了解哪方面的问题。
〖旧顾客来电〗
您好,很高兴为您服务————请问贵姓————请问有什么可以帮您————顾客预约时间————某小姐,您的预约时间□月□日□点,请准时到达,我们将在这里恭候您。
〖预约的美容师不在〗
您好,某小姐,您指定的×××美容师今天休息,您看我给您安排店里另外以为非常优秀的美容师给您服务好吗————(可以)好的,某小姐,您预约的时间是。。。。。(不可以)姐,很抱歉,等×××美容师回来了我再让她给您电话预约服务时间好吗————好的,谢谢您的理解
〖旧顾客来店〗
欢迎光临,柜台签到————值柜人员将顾客带至座位————换拖鞋————浴巾————更衣————美容师在侧等候
〖减肥、丰胸、美颜带客流程〗
欢迎光临————柜台签到————通知为其服务的美容师————美容师替顾客更换拖鞋————带至更衣处更衣(美容师在侧等候)————冲澡————美容师准备仪器产品————操作流程————顾客离开时随手关闭电源冷气开关————带至更衣处、化妆处(美容师在侧等候)————带至沙发——茶水招待————顾客签写资料卡————顾客预约下次来店时间————美容师替顾客更换拖鞋————帮顾客开门————送至门口————谢谢光临,再见————返回操作室清理现场。
(做丰胸、减肥服务时为顾客如实作好疗程后的量身工作)
护理前
1
自我介绍
2
1、热情、亲切的接待顾客;
2、超自信自我介绍
您好,能为您服务感到非常荣幸!我是我们美容院的一级美容师***,我一定会尽心尽力为您做好这次服务,您请放心,请这边走!
美容师要求:1、淡妆上岗;2、工装干净整洁;3、工牌标准佩戴;4、长发束起,佩戴统一头饰;5、口腔清洁,口气清新;6、不留长指甲;7、手部不佩戴首饰;8、服务顾客时不允许佩戴手机;
1、引领顾客存放物品、换鞋、更衣、到服务区;
2、准备产品、消毒用品、工具;
3、消毒双手、带上口罩;
请换鞋,请把您的物品存放在这里;
请保管好您的贵重物品,可以把您的首饰放在首饰盒内;
请换好浴袍和一次性纸内裤;
请稍等,我把工具进行消毒;
请稍等,我消毒双手;
1、凡事“请”字出口;2、顾客沐浴或更衣时美容师应在旁端水等候,如果必须要离开顾客,应告知顾客并迅速返回;3、一定要在顾客面前做好消毒工作;
护理中
熏香:排毒美颜香薰油;
1、请您深深的吸一口香气,重重吐一口浊气,让排毒美颜香薰油帮您清理疏通体内浊气,反复5次;
2、我现在为您做背部经络排毒按摩,可以打通全身经络,经络是人体气血运行的通道,通道堵塞了就会产生一系列不适的症状,例如:很多面部皮肤和身体不适的问题,疏通经络可以让血脉畅通起来,同时还可以促进淋巴循环、排毒;调节我们身体的内部环境,以内养外,以疏通养经络,您感觉这样的力度可以么?您是喜欢轻一点还是重一点呢?
1、按摩前先将双手搓热,方可放置顾客身上;
2、按摩中应在不同部位,共询问4次(开始时、脊柱、肩颈、腰部)顾客力度及舒适度,以顾客承受力为准,顾客回答后美容师要说声“好的”;
3、手法要贴服,点穴要准确;
4、在解释背部经络按摩时,应延续顾问与顾客沟通的舒调养补,并在解释完按摩话术后,与聊天内,贯穿与“疏”有关的专业和项目;
头部刮痧排毒
1、使用牛角刮痧板刮试头部;
2、包头;
3、洗手打水;
我现在为您做头部的疏通,也就是刮痧排毒,这样可以使头部、面部气血畅通;预防未老先衰;同时还能治疗头痛,缓解失眠,您感觉这样的力度可以么?对于头部您是喜欢轻一点还是重一点呢?现在头部刮痧已经为您做完了,您请稍等,我去洗手;
1、头部刮痧时应询问2次,(开始时,头部),顾客力度及舒适度,以顾客承受