文档介绍：对外经济贸易大学
硕士学位论文
国内银行ATM(自动柜员机)业务外包运营管理研究
姓名:赵子渌
申请学位级别:硕士
专业:工商管理硕士
指导教师:张杰
2010-08
摘要
随着市场不断的全球化、专业化、精细化,外包作为一种特定产业,在社会的
各个行业领域中涌现。外包的形式也从最初的传统加工制造业外包,发展到更高层
级的人力资源外包、运营管理外包,并呈现出爆炸性的增长。外包使市场专业化分
工得以壮大,并以专注、灵活、高效的特点,促进了社会生产资源的最优化配置。
在银行业,最早引入外包的一般是数据机房、呼叫中心,逐步发展到软件开发
人员外包、银行外围系统外包、信用卡发卡平台及营销、渠道运营外包等。在银行
自动柜员机(本文将重点阐述自动柜员机这一重要的银行电子自助渠道,以下简称
ATM/CRM)的建设中,国际先进银行引入外包较早,目前已经发展到从设备的采
购与维保、选点、安装调试、交易处理平台搭建、网络通信搭建、装加钞、到设备
运行的全程监控、运营分析报告等一条完整的全外包运营管理链条,有效地降低了
银行的渠道运营成本、提高渠道运行质量,通过第三方量化管理来提高管理科学性
和前沿性,使银行真正从繁琐的日常运营管理中解放出来,集中精力专注于银行核
心业务。而在国内银行业,针对自动柜员机的外包主要还是停留在自助设备的采购
和日常维护保养等单一环节的工作上,远远没有达到。当然,
国际先进银行经过多年的积累沉淀,已经形成了完善的银行管理架构和体系,自助
渠道外包经过了多年的探索,日渐成熟;反观国内银行业,自动柜员机的建设起步
较晚,目前发展到海量投放、抢占市场为主要目标的初级阶段,对渠道成本评估和
量化管理考核有需求,但没经验;对自助渠道外包运营管理能理解,但不深刻。因
此,针对国内银行业自动柜员机的全外包运营管理的研究与实践,对国内银行业即
将来临的数量与质量并重的自助设备发展趋势,具有很好的研究和借鉴意义。
本人在银行自动柜员机外包服务行业有多年的工作经验,对国际和国内的行业
发展有较为深入的认识。本文将结合自己多年的工作背景,从国际银行管理自动柜
员机的发展,到国内银行自动柜员机的建设现状、需求和问题,引出国内银行自动
柜员机全外包运营管理的发展现状、存在需求、管理定位、优劣势分析、行业竞争、
实践效果、反思总结、未来展望等几个方面进行阐述和研究,从而论述和预测国内
银行业在自动柜员机运营管理外包服务的发展趋势与可能的成长模式,进而得出银
行自助渠道运营管理外包必将成为国内银行业外包的又一个重要的运营模式,以及
对银行国际化、精细化运营管理的深刻意义。
关键词:银行, 自动柜员机(ATM),外包运营管理
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Abstract
With the globalization, specialization of market, outsourcing emerged in various fields
of society as a certain industry. The form of outsourcing developed from traditional
processing and manufacture to more advanced human resources outsourcing and
operations management outsourcing, presenting explosive increase. Outsourcing
strengthened the division of market specialization, and promoted optimal configuration
of productive resources of society with the features of focus, flexibility and efficiency.
In banking, the earliest introduction of outsourcing is generally data room, call center,
and gradually developed to software developer outsourcing, bank external system
outsourcing, credit card issuing platform and marketing, channel operations outsourcing.
In constru