文档介绍：本章重点
◎命令统一原则
◎服从上司
◎服从宾客
主讲人:邓艳华
服从意识
思考:
如果你的上级从三十层高楼上往下跳,你是选择跳
还是不跳?
作为下属,你的正确做法是服从上级的指示,即要
选择跳。但服从不是盲从,也就是说,你要请上级为你
准备一个降落伞。服从也要讲究策略。
“酒店就是军营”,是指酒店中各级员工对上级的命
令或指示不论对错与否,都应该不折不扣地执行,绝不
允许以任何借口拒绝执行命令。谁下达了错误的命令,
谁就要为此负责。
命令统一原则
所谓命令统一原则是指以下几方面的内容:
命令的精神要一致
酒店从最高管理层次到最低管理层次的命令精神应保持一致,每个管理层次发布的
命令要与最高决策层或上一层次的决策保持一致,各种指令之间不要发生矛盾和冲突。
命令要逐级发布
酒店的任何指令,不管要通过多少层次,都应该是发布命令者向直属下级层次发布
指令,一级管一级,逐级进行而不能越级。越级指挥,架空了中间环节,这样将会使等
级链发生断裂,组织会发生混乱。
避免多头指挥
酒店的每个员工都只有一位直属上司,并且只听命于这位直属上级,而对其他人的
命令可以不予理会(除非在特殊或“例外”的情况下),否则多头指挥,将会使受命者无
所适从。
监督不等于命令
在命令统一的原则下,要分清命令与监督的不同含义。非直接上司不可以越级指
挥,但可以监督各级。如果非直接上司都来指挥命令下属,那么这家酒店就根本谈不上
管理,整个酒店将会是一盘散沙。
服从上司
服从是下级对上级的一种应尽责任。酒店管理,简单地说,即是酒店管理者通过对
下属下达各种工作指令,使下属执行,以实现管理目标与要求的活动。酒店管理的成败
从一定程度上讲,取决于下属对各种工作指令的执行效果的好坏。
指令有哪些种类
从服务的程度而言,团队的领导者对下属的指令主要有三种:
◇命令
命令是服从程度最高的一种指令。一般情况下,命令是上级在正式场合以口头形式
或文件形式下属的重要指示,具有严肃性、不可变更性和权威性。下属对上级的命令必
须无条件服从。
◇要求
要求是程度稍轻的一种指令,是上级根据酒店的发展要求或自己的经验积累对下属
提出的一种期望,下属对上级的工作要求一般也应服从。
◇建议
建议是程度最轻的一种指令,是上级根据下属的表现或工作现状,结合客观因素和
自己的主观判断,对下属提出的个人的看法。下属对上级的建议可根据具体情况来决定
是否服从。
指令的内容、层次与形式
◇指令的内容
指令的内容必须明确、具体,让下属易于执行,一般包括以下内容:
谁去做?
做什么?
为什么做?
什么时候做?
有什么标准和要求?
怎样检查和反馈?
做好了有什么结果?
◇指令的层次
指令要逐级下达,避免越级指挥,导致下属无所适从。在紧急情况下,如需越级下
达指令,事后需及时向有关人士反馈。
◇指令的形式
指令的形式有书面指令、网络指令、口头指令、电话指令等,酒店的管理者应根据
事情的性质和轻重缓急选择正确的指令形式。
面对上司该如何做
让上司知道—主动报告你的工作进度
让上司放心—清楚回答上司所提问题
让上司轻松—努力学****了解上司言语
让上司省事—接受批评并不重犯过错
让上司有效—不忙之时主动帮助他人
让上司圆满—毫无怨言地去接受任务
让上司进步—主动提出工作改善计划
专家建议
◇服从
服从就是要求下属在具体的工作过程中,即使自己的意见与上司的不一致,也应
该充分尊重上司的意见,而不要有任何的抵触、对抗的情绪。原则上下属要无条件、
严格执行上司的命令。当然,上司的指令如果确实存在不合理或不可行的地方,事后
也可以跟上司进行进一步的沟通,说明自己的想法。
◇补台
补台就是当上司的命令出现部分疏漏或失误时,作为下属应该在维护上司威信的
基础上在执行上司命令的过程中积极、主动地通过各种渠道、采取各种办法扭转局
面,使事态向好的方向发展,这也充分体现了下属的执行能力。要坚决抵制教条主
义,不搞本位主义,更不能有幸灾乐祸的想法。
◇尽职
下属对待上司要绝对尽职尽责,做好自己的本职工作。上司与下属之间不是对立
的,只是分工不同。如同在同一艘轮船上,船长和船员的分工不同,但是两者的前
进方向是一致的,无论谁把舵、谁扬帆,最终还是驶向同一个目的地。
◇尊重
下属要尊重自己的上司,正国为他是你的上司,是你的领导,是带领与指导你完
成工作、实现目标的人,因此不要与上司争论,更不能与上司顶撞,只有充分尊重
上司,才能主动并乐意执行上司的各项指示。
◇汇报
下属要主动向上司汇报工作情况、思想状况,以及自己的观点和意见,保证上司
的各项指示能够按时、准确完成。另一方面,下级向上司汇报工作之时,汇报的内
容要客观准确、简明扼要,可针对目标和计划拟定