文档介绍：机密
精培训第三模块 培训教程(第二天)
11月5日
今日安排
今日主要工作
相关流程差异分析
方案讨论
确定目标
今日技能培训
今日主要内容
1
精培训工作日历(第三模块)
周六
周五(8日)
周四
周三
周二
周一(11月4日)
周日
项目启动
总体工作计划
职责、人员分工
(确定访谈名单)
2002年11月
技能培训
工作计划
例会(里程碑)
小结
休息
分析现状
现有流程图示
确定重点流程
制定汇报材料
制定汇报材料
制定4周工作计划
讨论汇报
总结
相关流程差异分析
方案讨论
确定目标
设计细化方案
设计配套方案
实施规划-里程碑
制定4周工作计划
讨论汇报
总结
离开
诊断- 确定重点
设计- 设定目标
设计- 细化方案
实施规划
4周 工作计划
相关流程差异分析(,,找出差异)
方案讨论(提出两套重组方案,分析并筛选)
确定目标
2
分组安排
大客户
KPI
组织架构
重点流程
小组成员
3
今日安排
今日主要工作
相关流程差异分析
方案讨论
确定近期目标
今日技能培训
今日主要内容
4
相关流程差异分析——
主要问题
以大客户流程为例
分析
3. 制定客户
方案
接口
工程项目管理
帐务
处理
6 售后
服务
5
相关流程差异分析–菲利浦案例
2000年
5月15日
6月15日
6月20日
9月20日
至今
客户经理
提出申请
升速一条DDN (512K-)
升速一条DDN (2M)
确定本地网有资源,
受理
客户反映
电路未通
查询
本地网电路资源调测
发送长途调单
新装线
路本地
网开通
上海因扩
容,没有
资源
本地网多媒体局
长途调单
接受调单
省多媒体局
上海电信
Philips是苏州电信的前10家
大客户之一,月收入在十几万
以上。苏州电信估计因专线开
通、升速延误所带来的直接
经济损失达8万元以上
通知上海
总部
没有资源
催促
告知,并建议请对端口(上海Philips催促)
告知
客户不得不参
与中国电信内部的
协调工作
升速
准备
升速
准备
升速
准备
询问
升速未
成功
是否
成功
通知
告知
否
等待
升速
准备
等待
等待
本地网多媒体局
在扩容前没有通知
客户经理的流程,
客户经理无法做到
更及时细致的
服务
询问
询问
X
举例
X
不闭环
一个月之
后…
X
客户已不再询问
上海电信因为在进行电路扩容,暂时没有资源,但没有提供任何反馈给苏州
客户等待了近6
个月,两条专线仍未开
通,至今仍在等待。苏州
电信也无能为力
三月之后…
6
本地网组织架构问题诊断——苏州案例
综合
办公室
法律
事务部
宽带网接入发展部
多媒体通信局
计算机管理中心
客户营业科计费中心
号簿广告公话公司
党群
办公室
监察
审计室
人力
资源部
财务部
安全
保卫部
市场
经营部
吴中、相
城区局
运行
维护部*
计划
建设部
工会
办公室
与纪委合
署办公
培训
中心
会计
帐务室
集团客户部
号线管理室
声讯服务中心
1000号电话服务中心
计费处理中心
网管中心
电力空调中心
微波站
长线维护分局
交换传输维护中心
安全检查科
网络技术支援中心
质量监督站
工程管理科
规划设计所
本地网职能齐全,以市场,建设,运维为三条主线
市场、计建、运维条线管理,职能化管理较强而流程化管理较弱
通过绿色通道与红缆工程确保大客户服务质量
多媒体通信局负责数据网络的运维,与运维部职能重叠
初步
总经理
副总经理
副总经理
副总经理
兼工会主席
副总经理
多经
企业
常熟电信局
张家港电信局
昆山电信局
太仓电信局
吴江电信局
信息网络
集成中心
宽带网接入发展部跨经营、建设、运维各职能, 运作繁复
计算机管理中心并不面向客户,不应在市场经营部下
市县组织架构层次复杂,行事效率低
财务、计划收支两条线,计建缺乏财务管控
计划为省市二级管理,建设为省市县三级管理,管控不力
* 调整中
7
方案讨论(1/2)
方案一
方案二
方案描述
一步到位
两步到位
8
方案讨论(2/2)
方案一
方案二
一步到位
两步到位
优点
缺点及风险
9