文档介绍：时间:2015/06/01
盛宴过后,“双十一”快递服务质量调查
专业:....管理
班级:.....
学号:.....
内容提要
研究背景
1
研究目的
2
研究方法
3
主要内容
4
研究结论
5
致谢
6
一、研究背景
:
在“互网络+”时代,电子商务的高速发展,促进了我国快递行业的迅猛发展。
国家邮政局2015年11月要求在全国范围内实施“收寄验视+实名收寄+过机安检”三项措施。即快递实名制。
:
我国快递“大而不强”的特点十分突出。快递服务质量受各方面因素的制约而良莠不齐,消费者投诉时常成为大众关注的热点;违规寄递、“带险上路”也时有发生,快递安全问题仍让人担忧等等。我国快递企业,尤其是“双十一期间快递企业如何改善服务质量,成为了急需解决的问题。
二、研究目的
1.
改善快递企业服务质量,促进快递业可持续发展;
提高我国快递企业在国际上的竞争力;
3.
促进快递业的协调发展;
2.
快递来了
TOC理论
文献法
图表法
对比法
系统分析法
三、研究方法

快递业发展现状及特点
快递服务质量理论
“双11”快递服务质量分析
改进策略
四、主要内容
四、主要内容
(一)、服务质量相关理论
:
服务质量是一种感知,顾客感知情况最终决定服务的水平。
服务有两层含义:作为服务的过程和服务的结果。
:
1985:顾客感知服务质量的10决定因素
1988:顾客感知服务质量的5个决定因素(服务质量的要素)
5个
:限制理论
以色列高德拉特博士;
把企业看成一个系统,确定系统目标,找到限制条件,制定消除策略并给予实施,从而使整个系统得到改善。
01
;
02
“螺旋式”下滑趋势;
03
;
04
、物力和场地上的投入与同期相比超过了50%;
(二)、快递业的概况及特点介绍

四、主要内容
四、主要内容
(二)、快递业的概况及特点介绍
特点介绍

,拉低了快递服务质量
3.“跨界”经营,提高服务效率
,缺乏专业的服务态度
(四)、我国“双十一”快递服务质量的基本问题
1、快递企业的配备设施较落后
2、投递过程中快件安全存在隐患
3、投递服务较慢,申诉处理不可靠
4、缺乏专业的服务态度
5、快递服务收费混乱
四、主要内容