文档介绍：怎么维护好老客户
老客户维护方案如下:
产品出现问题
产品质量出现了问题。站在客户的立场看问题。面对客户的挑剔,首先不是防卫、排斥和拒绝,而是虚心倾听,冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时,还要站在客户的立场,就客观的事实和主观的感觉和情绪,去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时,尤须如此。面对时,先以了解和歉意认同客户的感觉,就事实加以沟通讨论。客户挑剔之点,如果是应改进的事实,应提出改善、解决及补救之道;如果非事实,应做充分沟通说明;如果无法做到,应婉转说明并允许退货或协商补救之道;如果需时间解决或补救,应承诺时间;如果是微不足道的挑剔,也许可俟机转移话题。一般人这时候都会在怨公司,怨产品,甚至是逃避或是骂客人,但将心比心,如果我们是客户,拿钱出来买了东西,出了问题是应该和商家协商吗?建立和客户之间的信任往往就是在处理问题的时候。问题解决了,客户的单也就来了。问题没解决,或是他以后不作这个生意了,但至少你的热情,负责任不会让他在同行中诋毁,服务和信誉十分重要。所以,先稳住客户,使他放松,然后弄清楚坏的原因,实在不行就寄回来修。说到这里的时候要提一下,采购部一定要和业务部门统一口径,不能出现三番四次的理由,这个之前一直有问题。
建立客户投诉制度。面对顾客的投诉或挑剔,企业应建立顾客投诉的制度,规定投诉抱怨的窗口、处理的程序及回复处理的方法,以及如何彻底解决发生的原因避免重复再犯。对于常被投诉或挑剔的问题,也应建立标准的回答Q&A,使企业员工口径一致。其中,设立客户满意服务中心或客户信箱,可使投诉窗口常规化。针对重大投诉及重要顾客,在处理客户投诉之后,适当赠送库存机子,更可使客户感动。在良好的管理中,极少挑剔会发生,发生之后也能迅速圆满解决,企业与客户都能皆大欢喜。
二、价格高
新客户和老客户提出的价格高存在本质上的区别,在这里,我们主要说老客户的问题。稳定的老客户,特别是下单正常,量较大的客户提出价格需要调整的时候,我们有必要注意几点: 一、留意市场价格是否真的有波动。二、客户遇到了新供应商的寻盘,而且价格十分接近。三、售后服务是否出现了问题。
首先,优良的观念和心态。优良的观念和心态:观念和心态,是一切行为的根本。有了优良的观念和心态,就会有令人赞赏的有效做法。我们不能因为担心客户的流失而失去了原则,要知道,一次的大幅度降价会让客户以为这是我们的脉门。先清楚市场的价格,然后核算所有的成本等,针对客户的量和潜力再具体报价。现在的时代,信息发达,电子商务发展迅速,不可能只有我们一个供应商在和他们合作,但从客户的角度看,他们也清楚随便换一个供应商对于他们来说也不是一件好事,他们除了担心新供应商的真实性,售后服务,交期等等,所以他们会很谨慎考虑。而关于售后服务,受这点影响的因素太多了,包括机子出了问题没有得到到位的解决,解决时不能和客户达成一致以导致客户不满意等等。如果发生缺点、问题、困难和应改善点,则应立即改善解决,并在每周或每月做定时总结和检讨。
,不要以为客户找不到比我们更好的供应商,包括价格,服务,产品质量等等,在手头上的客户有很多走的原因都是因为以上三点,我们可以留意深圳,东莞,中山等几个地方,几乎是工厂基地。
三、客户对产品提出意见
嫌货人才是买货人。企业要勇敢面对客户挑剔,要欢迎客户挑剔,更