文档介绍：强生“泰诺”
——危机管理的经典传奇
强生公司泰诺事件
案例背景1982年9月,美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故,一开始死亡人数只是3人,后来却传说全美各地死亡人数高达250人。其影响迅速扩散到全国各地,调查显示有94%的消费者知道泰诺中毒事件。
危机的产生和蔓延
危机解决的出发点
面对危机如何获得公众的再次认可
化危机为商机
危机的产生和蔓延
出事之后新闻媒体立刻开始关注这个问题,立刻将整个事件置于公众的目光之下。开始时因为服药死亡的人数是3人,后来传言全美死亡人数是250人。其实这其中有很多人是假冒受害者,为了诈保或者获取强生的赔偿而将死亡责任归于服用泰诺片。
危机解决的出发点
事件发生以后,在首席执行官吉姆·博克的领导下,强生公司迅速采取一系列有效措施来化解危机。解决问题的第一步就是寻找问题的根源。经过进一步的调查发现,因服用泰诺而死亡的人数只有7人,远不是社会上传说的有250人之多。
面对危机如何或得公众的理解
强生公司承担有限的责任后,但是产生了形象危机。按照公众利益至上原则,不惜花巨资在最短的时间内向各大药店收回所有数百万瓶的泰诺片,并花50万美元向有关医生、医院和经销商发出警告,通知他们泰诺中毒事件。这些措施一步步重新赢得公众的信任。
化危机为商机
当药品污染的原因查明之后,强生进行停业整顿时,正好美国政府和芝加哥等当地政府开始制定新的药品安全法,要求药品生产企业采用无污染包装。强生公司率先响应新规定。这样就在价值12亿美元的止痛片市场上挤走了它的竞争对手,仅用5个月的时间就夺回了原市场份额的70%,并以更好、更新的形象重新面对公众,赢得了公众信任。
危机处理程序
建立危机专门处理部门
对事件进行调查
分析危机确定处理对策
分工协作,实施方案
反馈与纠偏
评估总结,改进工作
危机处理对策
针对企业内部员工的对策
针对相关责任人的对策
针对受害者的对策
针对新闻界的对策
针对上级有关部门的对策
针对社会公众的对策