文档介绍：摘要:随着饭店业的迅猛发展,饭店业内竞争日益加剧。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、质量等方面的竞争,但竞争市场的日益完善和体制改革的深入,使饭店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争,而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。饭店业内人士已清醒地认识到人才的重要性,对人力资本投资的主要方式——培训,也日益重视。但整个饭店业培训工作并不尽如人意,存在着培训政策、培训师资、培训效果不理想等问题,这有饭店本身的原因,也有饭店管理部门的原因,归根到底,是对培训与饭店的经济效益间的关系认识不清。所以从人力资本概念这一角度来谈,把培训当作一种投资,使培训与饭店的经济效益紧密挂钩,从投资的角度,从饭店全局和整个饭店业的角度来看待培训。
关键词:服务沟通培训投诉
英文…….
目录
一、投诉产生的原因………………………………………………………………….1
(一)投诉的含义…………………………………………………………………….1
(二)投诉产生的原因……………………………………………………………….1
1、对酒店人员的投诉…………………………………………………………………1
2、由酒店产品引起的投诉……………………………………………………………1
3、设施设备的投诉……………………………………………………………………1
4、来自于客人自身原因………………………………………………………………2
5、其他因素………………………………………………………………………….2
二、投诉对酒店的影响……………………………………………………………….2
(一)反面影响……………………………………………………………………….2
1、投诉使酒店的声誉受损……………………………………………………………2
2、造成酒店的客源流失………………………………………………………………2
3、影响了酒店的效益…………………………………………………………………2
(1)酒店的经济效益…………………………………………………………………2
(2)酒店的社会效益…………………………………………………………………3
(二)正面影响……………………………………………………………………….3
1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表,是提高基层管理质量的推动力…3
2、宾客直接向酒店投诉,给酒店提供了挽回自身声誉机会………………………3
3、处理好投诉,可以改善宾客关系…………………………………………………3
4、处理好投诉有助于酒店发现问题,积累经验……………………………………4
5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量,提高管理水平…………………………4
三、处理投诉的方法………………………………………………………………….4
(一)以正确的态度受理投诉……………………………………………………….4
(二)不打断客人的投诉,认真倾听,适当的对客人表示理解与同情………….4
(三)边听边做好记录……………………………………………………………….5
(四)投其所好,抓住客人投诉的心态…………………………………………….5
(五)要有足够的耐心……………………………………………………………….5
(六)尝试角色调换,从不同角度考虑问题……………………………………….5
(七)树立“客人总是对的”的信念……………………………………………..5
(八)兼顾顾客和酒店双方的利益,迅速处理投诉……………………………….6
参考文献..…………………………………………………………………………….7
浅谈酒店管理
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随着饭店业的迅猛发展,饭店业内竞争加剧。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、质量等方面的竞争,但竞争市场的日益完善和体制改革的深入,饭店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争,而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。所以从人力资本概念来谈,把培训当作一种投资,使培训与饭店的经济效益紧密挂钩,从投资的角度,从饭店全局和整个饭店业的角度来看待培训。
浅谈酒店管理
服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量,是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必须遵循