17春西南大学网院饭店管理概论【0387】课程考试试题卷.doc

文档介绍：西南大学网络与继续教育学院课程考试试题卷
类别:网教专业:旅游管理 2017年6月
课程名称【编号】: 0387【饭店管理概论】 A卷
大作业满分:100 分
一、简答题(5个题任选2个,每小题30分,共60分)
“DND”服务的程序是?
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二、案例分析(1个题,共40分)
,发现房间里并没有客人的行李,也不见客人的其他个人物品,他感到很奇怪。经过仔细检查,在抽屉里发现了几件客人的衣服。小王立即打电话到前台查询,看客人是否退房,而后在工作表上做了详细记录。经查询,得知此客人入住饭店的第二天一早就换房去了其他楼层。当客房部马上派人将衣物归还给客人的时候,客人还没有发现丢失了衣物。由于小王良好的工作态度,避免了事故的发生,受到了客人的表扬。请分析此案例。