文档介绍：办公室接待工作
基本问题
接待来访是办公室一项常规性工作。做好接待工作必须有一定的环境准备,包括客观的硬环境和主观的软环境。办公室工作人员应在心理上、态度上做好迎接来访者的准备。对待不同的来访者(预约的、未经预约的、团体的、国外的、境外的、有问题的),应该用不同的方式,按照不同的步骤进行处理,目的都是为了上司能更有效率地开展工作,为组织的形象和利益服务。
第一节接待工作概述
办公室工作人员是代表着组织和上司来完成接待任务的,办公室工作人员往往是来访者抵达后看到的第一个人,也是离开前见到的最后一个人。办公室工作人员的接待符合要求,就能为组织和上司形象增辉;反之,则可能损害组织和上司的形象。其次,如果是企业,则来访者的事务大多与企业的利益有关,办公室工作人员在接待中营造一种亲切、愉悦的氛围,十分有助于事务的处理;否则,就会增加处理事情的难度,甚至可能使来访者在见到其想见的人之前就不欢而辞,给企业带来损失。办公室工作人员应该对接待工作高度重视,并掌握相应的原则和方法,才能胜任此项工作。
一、接待的类型
按照不同的标准,可以把接待工作分为以下类型:
,可分为外事接待、国内接待。
,可分为上级来访接待、下级来访接待和平行单位来访接待。
,可分为工作接待、生活接待和事务接待。
,可分为公开接待、半公开接待和秘密接待。
此外,还可以按来客的人数分为个别接待、团体接待;按是否预约联系分为随机性接待、预定性接待或计划接待等。
二、接待工作的环境要求
做好接待工作必须有一定的环境准备,一般可以分为硬环境和软环境。
(一)硬环境
硬环境包括前台、会客室、会议室和办公室的空气、光线、颜色、办公设备以及室内的布置等外在客观条件。
。会客室、会议室和办公室内应适当摆放一些花卉和绿色盆景,显得生机勃勃;室外的环境应力求做到芳草铺地、花木繁茂,给人以美的感受。
。包括空气的温度、湿度、流通与清洁四个因素,它的好坏对人的心理和行为有相当大的影响。因此,应该在室内安装通风设备和空调,做好空气调节。提倡不在室内吸烟,以保持空气清新。
3. 光线环境。室内要有适当的照明,以自然光源为主,人造光源为辅。切勿使光线过强,以免刺激眼睛,也不可使光线过弱、过暗,使人心情压抑。
。室内要保持肃静、安宁,这样才能使办公室工作人员集中精力做好接待工作,提高工作效率。反之,办公室声音嘈杂,会使人心烦意乱。
。办公室中写字台、文件柜和其他办公用品应放置合理、整齐;书报、文件要归类放齐;墙上可挂日历、公司会徽,也可挂些风景画等,显得美观大方。会客室应准备好桌椅、沙发、书报架,报纸杂志应排列整齐,把日期最新的放在最外边。茶具、茶叶和饮料等要准备齐全。还要放置衣帽架、废纸篓,以供需要时使用。
(二)软环境
软环境是指以上场合的工作气氛、工作人员的个人素养等人际环境。组织内应保持轻松、和谐的工作氛围和人际环境,人员之间应同心同德、关系融洽,才会给来访者带来亲切、温馨的感觉。
三、接待工作的原则与基本礼节
(一)接待工作的原则
办公室工作人员面对不同的来访者,不论是上级机关还是下属单位,不论是外宾还是内宾,不论其职位、年龄、职业、资历、来意如何,在接待的程序、规格上可以有所不同,但接待态度应一视同仁,都应热情欢迎、平等相待。同时,接待工作本身是琐碎而具体的,它涉及许多部门和人员,牵涉食住行和人财物等方方面面,这就需要
办公室工作人员周密组织、精心安排,把工作做得细致入微、面面俱到、有条不紊和善始善终。
接待工作是一项典型的社交活动,在工作中以礼待人、讲究礼仪,既体现了秘书人员较高的素养,又提升了社会组织本身的外在形象。讲究礼仪包括:仪容仪表方面,要清洁整齐、美观大方;言语举止方面,要稳重谦和、和蔼可亲、从容大方;见面礼节方面,要善于致意、友好握手、热情介绍和正确递送名片;次序礼仪方面,要遵从以右为大、为尊,以左为小、为次的原则,一切服务均从尊者开始,能准确地突出来访者的身份,从而显示出对来访者的尊重。接待工作中要提倡“微笑服务”。现代心理学家总结出一个公式:感情的表达=7%言语+38%声调+55%表情。可见人脸部微笑的表情在传递“友好”这一信息过程中起着重要的作用。
办公室工作人员应重视接待过程中的一些行为细节。譬如,应善于控制自己的情绪,不把不良情绪带人接待工作中;精神饱满,对来访者的到来表示出应有的热情;来访者讲话时注视对方并认真倾听,不随意打断讲话,也不要边听边做其他的事情,更不与其他人讲话;不在来访者面前整理服饰、修整指甲或补妆;遵守工作制