文档介绍：酒店质量管理心得
一、十年质管工作的回顾
“温馨细微,物有所值”是金海湾大酒店的服务宗旨,正是富有特色,深具个性的服务,使金海湾成为客人心之所系,情之所牵。服务质量的保持和提升,离不开质管工作。在过去的十年里,由质管部与各业务部门构成的“双轨制”质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。
在十年的质量管理工作中,“服务=产品?质量=生命”的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作,培养了员工温馨细微为客服务的工作态度,酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心,必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。酒店更探索出一批深有特色的服务产品,如“金海湾服务十二快”、“殷情带房”、“接待收银一站化”等。由于服务富有个性及特色,酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面,在质管工作中也轮训了一批管理人员,培训并发现了一批人才,并安排在相应的管理岗位上。当然,“双轨制”的质管体系也存在一些问题:如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性,各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。以前质管工作是双轨制,既有各部门的质管工作,也有质管部的督察工作,双轨制对各部门的质管工作有所推进,有所约束。撤消质管部,实行服务质量管理部门负责这一单轨制,虽有点背水一战的味道,但更能见到服务的真实一面,更能体现出酒店服务质量管理水平的高低。
如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平,既是酒店核心竞争力的重要手段,也是酒店管理者必须不断探索的课题。
二、必须牢记的理论
“质量控制”的理论
“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准,有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩,才能有效地修正不符合标准的行为和程序,并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一,设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配,不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。
质量控制的第二步是质量管理,我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣,口碑好坏,取决于各部门每一员工的工作结果,由于酒店产品具有综合性和关联性,所有环节密不可分的,因此,每一部门,每一位员工都是服务质量管
理的争与者。酒店所有的部门都有质量管理