文档介绍：背景交代:
2011年秋广交会期间,与部分同学于地中海酒店客房部实习,在职期间联系得比较多的除了楼层楼主(服务生)之外,就是领班——地中海酒店客房部基层管理者,也是本文关注的焦点。在酒店,面客部门及人员可谓是酒店对外的门面,要求服务到位,顾客满意,为公司集团撑起基础感受的一片天。从实习期间总结看来,客房部与客人交流和处理客人事情的直接人员就是楼层服务生以及前厅工作人员(原因是因为有时候要用英文交流,但是服务生与领班都处理不了。这也是中国基层员工岗位与知识需求的一个锻炼环节。当然从整个人才市场、工资状况的角度来说,这是无可厚非的。)而客房领班基本上是不用直接接触客人的一个环节。可是为什么本文要说其仍是酒店门面,下文将会再做论述。
地中海的客服领班基本上可称为是质检小组,当然这里的质检与“理论”上自发性的多组成的质检小组是不一样的。这是他们的工作。
本报告相关知识:
“楼层领班是客房部最基层的管理者,是确保客服服务质量和卫生质量的关键人物。有人说,领班是在夹缝里做人。这话一点也不为过,他们上要对部门经理、主管负责,下要在普通员工中以身作则,所以,工作对于他们而言,来不得半点松懈和怠慢。为了要领导基层员工,他们必须有过硬的业务技巧。每天清晨,他们总是早早地来到所管辖的楼层,给服务员开会,布置一天的工作事务。除了对员工进行督导、培训之外,领班每天还要负责检查六七十间客房,每间客房的检查项目多达100多项,即使思想集中、目光敏锐、手脚并用,也难免有遗漏和疏忽之处,而一旦主管以上的领导发现客房卫生有差错,总是批评领班,领班却是绝少听到赞扬声的。正如一位客房部经理所说的,我要求客房领班检查、检查、再检查,对细枝小节问题要敏感,每天我不批评他们就等于表扬他们。
”——这是前厅与客房管理书上的描述,在此用来与下面地中海的领班工作事实进行比较。
地中海酒店领班的工作要求以及实际能力:
开早会,总结昨天以前工作存在的问题;
检查所负责楼层的卫生情况以及用品配备状况;
检查计划卫生执行情况;
补足酒水,收集酒水账单;
记录物品丢失,损耗,损坏,并向上级报告;
跟进洗衣问题;
负责联系工程部进行客房设施维修及维护;
跟进每个班次楼层服务员工作交接情况;
调查前厅部所反映的客人委托或投诉事项;
总结会,进行各个楼层服务员所配备的钥匙、无线电交班事项等等。
优点
做好客房的检查工作;
有足够的客房服务经验,熟悉客房业务。(因为大部分是由服务员升职的)
吃苦耐劳,工作认真负责
缺点
80%的领班英语水平低下,对于外宾的服务无法到位;
处理客人投诉能力差;
大部分领班会尽量避开客人,一般客人有什么需要还是由服务员自己解决;
工作方法和管理艺术缺乏,甚至有的摆高姿态
优缺点总结:
这样的比较结果可以看到,地中海的领班最大的不足就是缺乏科学的工作方法和良好的管理艺术,还有缺乏处理客户关系的能力。
领班负责检查房间的卫生状况,但是反馈问题的时候没有采取员工能接受的态度,有时过于生硬,有时过于苛刻,所以导致员工不乐于接受。
我们一进酒店的客房楼层就可以很明显地看出服务生与领班的区别,因为地中海的领班穿着的是小西装,看起来是颇为正式的,似乎可以比服务生为客人解决更多问题的位置。但是那么多个领班只有一个是会英语的,就是在广交会期间客流量如