文档介绍：摘要························· ·2
前言·························· 3
第1章汽车售后服务的现状和影响因素·········3
汽车售后服务的现状··················3
售后服务理念淡薄················ ·4
忽视信息反馈····················4
汽车零配件价格高质量不稳定·············4
第2章提升国内汽车售后服务的必要性·········5
汽车售后服务在汽车营销中的作用··········· 5
汽车售后服务是最后一道防线··············6
汽车售后服务是摆脱价格战的一剂良方··········7
第3章国内汽车售后服务存在的问题··········8
第4章我国加快发展汽车服务业的对策······ ·10
·······10
对于汽车制造厂商而言应着力于加快服务网络建设··· ·10
对于当地独立的汽车服务提供商而言提高服务质量··· ·10
小结·························· 12
参考文献························ 13
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
摘要
 随着我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势,居民的经济收入也迅速增加,而家庭轿车消费欲望也越来越强烈,一时间,国内车市异常火爆,汽车消费的重点也转向以家庭为单位的私家车市场。汽车也就此始走进普通民众的家庭之中。伴随着近几年车市升温的,还有与之相配套的汽车服务行业,或者成为“汽车后市场“。
中国已成为世界第三汽车大国,并逐渐进入汽车社会,与汽车消费配套的汽车后市场业已成为一个庞大的、持续高速发展的“黄金”市场。国内汽车消费市场的持续升温,中国轿车私有化程度的不断提升,为汽车消费后市场提供了无穷的商机,也为中国汽车用品及服务产业提供了巨大的发展契机。
近两年来,继汽车精品与装饰、汽车音响市场的繁荣,汽车导航、车载电子、汽车安全、汽车改装也得到了空前的发展,极大地丰富了汽车用品市场。同时,围绕着汽车消费相关的连锁服务、汽车维修与保养服务、汽车金融服务、售后服务、经销服务等汽车服务行业,也朝着一体化、品牌化、国际化的方向蓬勃发展,形成庞大的汽车服务产业市场。
作为汽车专业的学生来说,面对这样的社会形势,应自我所学,为社会贡献出自己的一份力所能及的力量。再者我实践知识也是在这方面。因此希望结合我的所学和时间知识以及亲身体验。面对现有的汽车后市场现状,选择这样一个课题或许也是情理之中的。由于知识的浅薄和能力有限,希望各位老师多提宝贵意帮助我改进和提高!
 
关键词:汽车服务;消费者;市场;售后服务
 
前言
汽车售后服务本是汽车营销的一种手段,产生于汽车工业初期。由于汽车有消耗品的特点,顾客对其维护修理都十分重视。福特公司首先利用售后维修作为其汽车促销手段,并在随后的几年里发展为维护、修理综合化产业。并逐渐从销售部门独立出来。80年代能源危机之后,日本汽车崛起,在随后的十几年里,汽车售后服务业逐渐成为汽车的主要行业之一,其利润甚至超过汽车销售本身的利润。而其内容也远远超过了维护、修理的范畴。目前汽车售后服务已成为汽车市场竞争的主要战场,其地位可见一斑。
据统计,汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源,可占据总利润的60%左右,相对于目前整车销售的利润缩水,中国的汽车售后服务市场利润率仍高达40%。
 
第1章汽车售后服务的现状和影响因素
2007中国汽车售后服务满足度调研报告显示,售后服务普遍存在不规范的竞争,将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心,4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”,提供劣质配件;51%的被调查者认为,服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为,顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示,质量保修期后会选择社会修理厂;但是,对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。

服务统计表
为发展国内汽车工业,政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展,但相对于汽车制造业来说,汽车售后服务的发展明显滞后,汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范,在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下,以及企业治理水平参差不齐,难以满足消费者需求。