文档介绍：连锁店
管理及服务手册
2008年10月
目录
1 概述 4
2 岗位管理 4
岗位设置 4
岗位职责 5
店长 5
店员 6
服务工程师 6
储备店长 7
岗位要求 7
岗位结构 7
3 员工守则 8
仪表行为 8
人际关系 8
员工目标 8
遵章守纪 8
群体意识 8
4 考勤管理 9
考勤制度 9
班务制度 9
交接班制度 10
加班制度 10
休假制度 11
法定假日 11
5 店面标准 12
商品展示区 12
接待区 13
维修区 13
库房区 13
办公区 13
日常整理及清洁 14
6 库房管理 14
库房管理意义 14
库房管理制度 14
7 维修管理 15
维修管理制度 15
维修间制度 15
8 员工激励 16
激励口号 16
激励标语(待定) 16
激励制度 17
9 绩效考核制度 17
考核目的 17
考核范围 17
考核内容 17
绩效管理流程 17
绩效考核方案 18
10 奖罚制度 19
奖励 19
惩罚 20
11 礼仪规范 21
语言 22
行为 22
22
23
23
23
23
24
24
着装 24
12 服务禁忌 25
语言禁忌 25
13 流程管理 25
上门服务及销售流程 25
上门注意事项 25
门市服务及销售流程 25
门市注意事项 25
送修流程 25
送修注意事项 25
服务单填写规范 25
岗位管理
岗位设置
岗位名称
岗位描述
店长
店长是服务店的领导核心,主要负责店内的一切任务管理,协调管理员工关系,监督贯彻管理规定,负责与总部联系,反映工程师在维修过程中出现的技术问题及处理客户投诉等。负责公司帐务处理,编制各种盈利报表、数据等。负责详细的记录库存商品,精细化管理进出库事务,能够作出低库存预警。
店员
店员主要负责日常到店客户的接待工作,耐心讲解服务和产品内容,让客户能很快接受优质服务的理念;并且为客户提供产品的技术支持及建立完善客户档案,及时回访客户。负责产品面对个人用户、企业用户的推广销售工作。
服务工程师
维修人员是店面的重要技术成员,主要负责处理维修品的维修工作。
由总部按需求派遣
储备店长
学习店面所有工作内容,作为店面缺乏人手时一员主力干将
岗位职责
店长
带领所属人员贯彻执行公司各项管理策略。
带领所属人员贯彻执行公司市场策略,在市场部的指导下组织布置店内的商品布局,保持店面的新颖和变化性。
负责店内人员的排班安排,监督、指导所有职员的工作和表现。
激励和培养团队,保持团队积极向上和全天候的工作热情。
在权限范围内协调与属地政府、商场等管理部门的关系。
管理客户资源档案,并配合销售人员、客服人员充分利用此资源。
处理解决店员不能解决的疑难问题、顾客异议、争议等。
负责公司部门间的协调。
促销品、宣传品的使用、保管及申请
洞察周围环境,定期向上级提交经营情况、市场信息包括竞争对手的调查及分析报告
财务内容:、政策、财务内控体系建设、风投等方案并
组织实施。
,确保及时、准确的月度/季度/年度报告。,按时完成申报以及年度审计工作。
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,严格控制各项费用的支出。
库房内容:、对出入库物品进行严格检验。
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、消防等日常工作。
,做好库房标识。
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,并跟踪流程的执行情况,根据执行过程中存在的问题,对流程加以修订。
管理技巧、销售技巧、