呼叫中心总经理岗位说明书.ppt

文档介绍：领导:营销执行总经理
领导或参与的关键流程
呼叫应答和受理流程
指导和监督
负责对下属的业绩评估和改进实施
职位说明书–呼叫中心总经理
职位:呼叫中心总经理
使命与职责
创建昆明电信1000号服务品牌
提高1000号平台的应答效率和服务质量
提高客户满意度
主要工作
负责呼叫中心发展策划和效率管理
负责本部门的员工激励与职业通道管理
负责固定电话增值业务的开发管理
组织实施1000呼叫中心日常运营及系统开发
组织实施固定电话新业务、增值业务开发推广
受公众客户中心委托,组织实施通过1000平台进行受理及业务宣传
受集团客户中心委托,组织实施大客户响应中心的运作
对委托网普代办部分业务上门受理工作的管理
114广告业务经营管理
组织基于1000平台的市场调查(电话调查)
组织实施电话回访
技能与经验要求
掌握企业管理、经济管理、计算机等相关专业知识
全面掌握97流程,具有丰富的业务处理和管理经验
有较强的组织协调能力、领导决策能力、综合业务分析处理能力、管理能力、表达及创新能力
关键业绩指标
应答及时率
客户满意度
受理量
受理准确率
1000平台增值业务销售业绩