文档介绍：首饰商场销售情景
如何处理与顾客的关系
1导购建议顾客试戴首饰,可顾客就是不肯采纳建议
小姐,您真是有眼光,这款首饰是最近刚到的新款,您的气质特别好,皮肤也很白,戴上去效果会很不错(主动取出首饰让顾客试戴)我帮您试戴一下。
2导购热情接近来店顾客,可顾客冷冷地回答:我随便看看。
导购:是的小姐,买首饰多了解,多比较,这样非常正常,没关系,您现在可以多看看,等到哪天想买的时候,才知道怎样帮自己挑选比较适合自己的,请问您比较喜欢哪种风格的首饰?
3顾客很喜欢,可陪伴着却说:我觉得一般,再到别的地方转转看看。
导购:这位小姐,您这位朋友真是用心,能有您这样的朋友真好!请教一下,您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢?我们可以一起来交换看法,然后一起帮您的朋友选一件最适合她的款式。
4顾客担心特价商品有质量问题,任凭怎样解释都以为导购在骗顾客。
导购:您有这样的想法可以理解,我可以负责任地告诉您,这些特价品是厂家推出来搞促销,价位低,但都是同一品牌,质量是完全一样的,并且价格又优惠很多,现在购买真的非常划算!
5我回家跟老公商量一下,考虑好以后再说。
导购:小姐,其实我感觉得出来,您挺喜欢这款首饰,并且我也觉得这款首饰非常吻合您的气质,您说和老公商量一下,您的这种想法可以理解,只是我担心自己有解释不清楚的地方,所以想请教一下,您现在主要考虑的是品牌、款式还是材质?(微笑目视并停顿以引导对方说出顾虑),小姐,除了这些原因以外,还有其他愿因导致您不能现在做出决定吗?这款首饰真的非常吻合您的肤色和气质,您今天不要没关系,不过我们这的首饰款式都是独一无二的,真的希望您不要与这款首饰失之交臂,如果您真的拿不定主意也可以先交点押金,我们给您留起来,好吗?
6您们卖首饰时都说得很好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。
导购:小姐,您说的这种情况现在确实存在,所以您有这种顾虑我完全可以理解,不过请您放心,我们德百25年的信誉了,主要靠的是您这样的老顾客支持,所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险,我们一定会以真正的质量获得您的信任,这一点我们很有信心。
7营业高峰时段,因导购招呼不周,导致顾客产生抱怨,甚至流失。
导购:(先期来店的顾客)真的不好意思,这段时间比较忙,招待不周了,您先看看我们今年的这些新款吧,有喜欢的就叫我一声,好吗?(离开去照顾其他顾客,当顾客询问时立即过来)小姐,不好意思,让您久等了,请问。。。。
8顾客很喜欢试过的款式,可被闲逛的顾客否决了。
导购:(微笑着对顾客说)这位女士,很感谢您的意见,请问您今天想看点什么?(快速处理完闲逛的顾客后微笑着对顾客说)小姐,我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话,您说是吧?其实戴首饰一样,我们不可能让每个人都喜欢自己的风格,小姐,我在珠宝行业做了几年了,可以负责任地告诉您,这个款式戴在您身上非常吻合您的气质,真的非常适合您,您看。。。(阐述首饰的特色)
9顾客对要给男朋友买的首饰很满意,却说要把男朋友领来后再做决定。
导购:小姐,我可以感觉的出来,您做事非常细心,其实您刚才也说了这款首饰您的男朋友戴比较适合,可是您又要说等男朋友来了后再说,现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定?(探寻对方犹豫的原因并针对性解决)。
10我确实喜欢这款,但是我同事也买了一款,而且又在同一办公室。