文档介绍：好评率的重要性在哪里?首先,好评率能提升网店宝贝的搜索排名,因为网店信誉在淘宝搜索规则中占据一定地位。其次,好评率能让买家快速下单,增强买家对网店的信任。
淘宝开店的信誉和好评很重要,这个好评如果越高越容易得到买家的信任,当然生意也会愈好。如何做到100%好评呢?要想做到100%好评,先得明白影响好评的三个关键因素:宝贝质量、服务质量和快递服务质量。以下是来自淘宝卖家的亲身经历分享,希望对你的网店提高信誉度有所帮助。
首先,是质量。
无论你卖的是什么宝贝,质量上一定要下功夫。任何有问题的东西都不要抱着侥幸的心理发给买家。再好的服务,你的宝贝不给力也是白搭,质量是生存的根本.
尽可能的完善自己的宝贝细节。这样做让顾客在购买前对宝贝有足够的认知,拿到手后不会有心理落差,自然评价也是刚刚的。很多中差评都是没有想象中的好,或者是和看到的不一样等等。这些都是因为购买前认知的不够,从而产生的心理落差导致的。一定做到实物拍摄,细节特写。让顾客的心理落差降到最低,让网购不输实体店。心得如下,尽可能的完善自己的宝贝详情和宝贝细节,让客户购买前达到最大的认知度,收到后才不会有心理落差。另外不要盲目的夸大自己的宝贝,容易让客户陷入想象中,这是很可怕的。大家不难发现很多中差评都是”没有想象中的好“”和看到的不一样“,不要去怪客户的想象力,是你自己之前的功课没做好,或者夸大了宝贝的原本。
你要做到热情,虽然是简单的两个字,但是你真的做到了吗?热情不单单是你好,亲,欢迎光临这几个问候语。很多时候我老婆问我你聊旺旺傻笑什么。其实我不是在傻笑而是真心的和客户沟通,自己也很开心。隔着网络我的好心情也会带给顾客的。要做到用“心”去和顾客沟通,而且坚持下去。我的心得是,耐心的回答客户的每一个问题,让客户体会到你的用心,会有非常好的效果。另外可以走亲情路线,效果也是很显著的。鄙人已过而立之年,女装客户一律喊妹子,男装客户一律兄弟相称。
第二,就是服务了。怎么才能叫做好的服务呢?
其次是你的服务意识,顾客上门了,你的旺旺回复速度如何呢?是否第一时间回答客户的问题了?是否主动的帮顾客出谋划策?是否换位思考替顾客着想呢?是否让顾客感觉不是在购物而是再聊天呢?这些都是服务意识的体现,用你的主动去感动每一位上帝吧,做到以上几点相信上帝们会很认可你的。我的原则是30秒之内一定回复,让客户体会到你对他的重视,万一实在忙不开等来客户的闪屏,一定上来先解释下,然后赔不是,伸手不打笑脸人嘛:)再有卖货的同时要替对方考虑,不要因为自己的库存号码不齐全就推荐不合适的号,会让买家收到后很不舒服,相信有人这样挨过中差评。
再次是你的服务技巧。相信大家都遇到过聊天冷场的时候,你是怎么去改善呢?通常遇到这样的情况,我会根据之前聊天的感觉主动和客户沟通,引到客户,煽动起客户的购物热情。具体情况具体分析了,这个不好举例。当然你也会遇到不好说话的客户或者言辞比较激烈的客户,你自己能放平心态吗?这样的时候你一定要先软化自己,这样你才能软化顾客,找到一个切入点尽可能的拉近你和顾客之间的距离感。针尖对麦芒,能否成交就另说了,成交后才是最可怕的。要让顾客买的舒心才评价的安心是不:)
最后就是售后服务,太多的买家都反映买东西的时候自己是上帝,退货的时候自己是孙子。你做到了用卖货的心态对待退货的客户了吗?当一个客户退货都退得很开心的时候,她已经成为你的回头客了。一定第一时间处理退换货问题,处理不好往往会产生中差评。记住即使是淘宝这么大的购物平台,最后支撑你做大的一定是回头客!
售后的服务也是很重要的,不但避免中差评,也可以让后续的买家看到评价感到很踏实。
服务水平上来了,相信即使东西出了一些小问题,买家也不会给你中差评的,人都是有感情的,感情从哪来呢?靠的是沟通!快递这事大家都比较蛋疼吧,我看到很多买家中评的原因都是物流不给力,但是良好的服务会颠倒这个的,让买家去恨快递而感觉对不起你:)
第三,遇到中差评怎么办。
我也遇到过中评,甚至还有过一个差评。我不相信那个100%好评的卖家从来没挨过中差评。但是不要慌,先从自身找问题。正常的买家给你中差评一定是有理由的。我遇到的差评是,去年春节期间,男朋友买给女朋友一件皮衣做礼物。但是恰好当天到货的时候吵架了,于是男孩把气撒到了我身上给了个差评。和男孩根本无法沟通,我只能找到他的女友,结果一切如初。(收货电话是女孩的)
遇到正常的中差评,先不要去怨恨对方,一定是自己有问题,先平静自己的心情。和对方慢慢沟通问题很好解决的。沟通也是要讲究技巧的。记得我的一个同城北京的的客户收到衣服后给我2个中评,说衣服有味道。那款裤子是含人造丝的,不可能不下水之前就没味道。我当时电话就打过去了,就是一听接电话的口音是北京的,我上来第一句“你行不行啊”当时就把客户震住了