文档介绍：谈酒店客人投诉问题的处理
摘要:投诉,是酒店中常常出现的一个词。由于各种原因,导致客人不满而发生投诉。本文通过我在实际工作中的所见所闻,将产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响,并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。
关键词:服务投诉处理技巧
参考文献
[1]范运铭支海成著,客房服务与管理,北京:高等教育出版社,2006年。
[2]郭敏文著,餐饮服务与管理,北京:高等教育出版社,2006年。
[3]芩永庭著,毕业论文设计与毕业论文指导,北京:高等教育出版社,2002年。
[4]吴梅著,前厅服务与管理,北京:高等教育出版社,2006年
投诉的定义
投诉是顾客对饭店提供的设施、设备、项目,以及员工的服务等各方面表示不满而提出的批评、抱怨或申诉。其表现途径有电话、书面和当面投诉。
投诉的实质
表象:顾客对商品或服务的不满或责难
本质:顾客对酒店信赖度与期待度的体现,也是酒店弱点所在
产生投诉的原因
产品或设备质量原因引起的投诉。酒店产品的生产及其使用不能满足顾客的要求而导致投诉。比如说,空调不能制冷;食品的卫生状况不良而造成顾客身体不适;再如床上用品有污垢等等。
服务的不及时而引起的投诉。比如顾客叫餐而没能及时将其送到客房,或者房间内的灯烧坏而没有及时得到维修等等。
价格原因引起的投诉。顾客支付的酒店的费用,与其自身的期望相比,所得到的利益与感觉相比,与产品或服务的实际使用价值相比,与其以往的经验相比,顾客觉得不是很值得,那么他就要对价格的不公平、不合理而产生投诉。
产品或服务的过度宣传而引起的投诉。酒店宣传手册或广告中对有关酒店产品,以及服务的描述与实际不符,以及预订部所做出的承诺不能兑现等都能够引起顾客的投诉。
人”的原因所引起的投诉.“人”的原因所引起的投诉。一方面,顾客可能会因为不满酒店服务人员的服务质量或水平而产生投诉;另一方面顾客之间的不良的相互影响,也会使其产生投诉。
其他(酒店方面的原因)。服务员行为不检、违反有关规定(如向客人索要小费),损坏、遗失客人物品;服务员不熟悉业务,一问三不知;对周围环境、治安保卫工作不满意;对管理人员的投诉处理有异议等。
顾客自身原因。客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高,一旦现实与期望相差太远时,会产生失望感;对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧;个别客人对酒店工作过于挑剔等。
意外事件。盗窃、失火受伤等
三、顾客投诉行为的升级
当顾客对酒店的产品或服务感到不满的时候,他通常会首先向为其进行服务的服务员发出投诉,如果得不到解决,他会将他的不满或抱怨发泄到高级别的部门经理甚至是总经理,以期得到满意的答复。
如果这样仍然不能消除他的不满,顾客往往会有三种选择,一是不再采取任何举动,但决定以后会选择别的酒店入住;另一方面,顾客会直接选择另外一家酒店入住。第三种选择就是将其投诉行为升级为法律程序去试图寻求相关法律法规的帮助。但事情至此并没有完结,酒店的管理人员必须要了解的是如果酒店的服务或管理人员没能够很好地处理顾客的一次投诉,那么后果很可能不仅仅是在将来失去那位特定顾客的忠诚,而是一个团体的信任。愤怒的顾客会将他所经历的不愉快的经历讲给他的家人、朋友或同事,从而使其投诉本身的行为和因为投诉的不良后果在人群中蔓延和扩散。
所以我们要认真及时处理好顾客的投诉问题。处理好投诉问题对酒店有重大意义。
1.>积极意义
,能挽回酒店的声誉
宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时,可能投诉,也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不****惯以投诉方式表达自己的意见,他们宁愿忍受当前的境况;另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况,得到自己应该得到的,一句话,投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦,认为投诉将浪费自己时间,使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉,但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄:或自我告诫,以后不再到该酒店消费;或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切,意味着酒店将永远失去这位客人,酒店就连向客人道歉的机会也没有了。向酒店投诉的人,不论原因,动机如何,都给酒店提供了及时做出补救,保全声誉,改善宾客关系的机会。通过客人的投诉,给酒店提供了一个使客人有不满意到满意的机会,加强了彼此的沟通,消除了对酒店的不良影响。
2及时处理,能留住客源
研究表明:“使一位客人满意,就可以招揽8位客人上门,如因产品质量不好惹恼了一位客人,则会导致25位客人从此不再登门。”因此,酒店要力求使每一位客人都满意。客人有投诉,说明客人不满意。如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解决。客人将不再入住该酒店。同时,也就意味着失去25位潜在客人。无疑,这对酒店是个巨大的损失