文档介绍：Service Strategy
服务战略
Chapter 3
1
2
3
4
5
了解服务战略的各项要素
Strategic Service Segments
petitive environment of services
成本领先、差别化和集中服务战略
three generic service strategies
服务购买决策
service purchase decision
信息在服务服务中的作用
role of information in services
Learning Objectives
6
虚拟价值链的概念及作用
virtual value chain
8/9/2018
服务不是一种可有可无的简单策略,应将它上升到一种战略层面,才能保证服务理念的真正执行,继而形成一种真正的服务文化。
顾客是企业的生命,服务是维持这种生命的血液
服务-参与市场竞争的秘密武器,甚至核心竞争力。
8/9/2018
战略服务观的基本要素
8/9/2018
战略服务观的基本要素
目标市场细分
确定一个客户群,这些人有公共的性格、需求、购买行为或消费模式
服务理念
“我们在从事怎样的经营活动”
经营战略
聘用、公司制度、质量和成本控制以及使价值高于成本的各种办法
服务递送系统
设施、布局、技术和所使用的设备、递送服务流程、员工的工作培训以及对服务中员工及客户的作用的描述
8/9/2018
服务竞争环境
二
服务竞争环境
一
宏观环境
总体环境
社会文化因素
全球化
技术因素
政治法律因素l
人口因素
经济因素
外部环境
行业环境
新进入者的威胁
供应商的讨价还价能力
购买者的讨价还价能力
替代品的威胁
行业内竞争的强度
竞争者环境
General environmental segments 总体环境的细分
人口统计因素
人口数量
地理分布
年龄结构
种族构成
收入分配
经济因素
通胀率
个人存款率
利率
商业存款率
贸易赤字和盈余
国内生产总值
预算赤字和盈余
政策/法律因素
反托拉斯法
劳工培训法
税法
教育哲学和政策
放松管制的理念
社会文化因素
劳动力中的女性
对环境的关注
劳动力的多样性
工作和职业偏好的转变
有关工作生活质量的特征
产品和服务特点偏好的转变
技术因素
产品创新
私人和政府支持的研发支出焦点
知识应用
新的沟通技术
全球化因素
重要政治事件
新兴工业化国家
关键的全球市场
不同文化和制度属性