文档介绍：客户关系管理——大数据带来的机遇
吴宜真
学****的目的: 他山之玉
一、客户关系
二、大数据下的客户关系
一、客户关系
客户关系
案例一:万能小店、旧时银行
案例二:弗林·富勒(Flynn Fuller)咨询公司
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世界上最远的距离
不是远古与未来
不是太阳与月亮
是你站在人群里
但是
你不知道你能够与谁相知.
我们的客户到底是谁?
客户渴求的到底是什么?
成为我们的客户,对人们有什么好处?
我们怎么做,才能让我们的客户“惠然肯来”?
……
客户关系管理第一步:认清谁是我们的客户!
许多客户导向的公司,如美国航空公司、嘉信理财公司、戴尔计算机公司等等,他们首先掌握了:
最终用户的数量
客户是谁(with name)
然后,才能了解:
每个客户的利润
每个客户利润的增长情况
客户们关心的是什么
然后,才能真正的围绕客户价值进行运营。
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我们的客户信息有哪些?
XYZ公司搜集的目标客户信息
制定目标客户清单Named Account List
目标客户描述PROFILE
特征信息
客户名称、地址、电话、传真、电子信箱、网址。
组织结构、权力结构、派系结构、决策流程、谁支持和谁反对我们、谁中立。
谁是最终决策者、谁是影响者、谁是执行者、谁是谈判者。
最终决策者的年龄、健康、学历、背景、性格、能力、家庭情况、兴趣爱好。
经营范围、经营理念、市场策略、销售状况、财务状况、信用等级、交易条件。
客户所在产业的发展方向。
项目信息
今年准备上那些项目?
项目是否已经立项?
项目预算是否已经到位、资金来源何处?
项目最终使用者是谁?
项目由谁实施?
项目分几批实施?首批多少?多长时间内完成?
有那些竞争者介入?
竞争对手的解决方案如何?
竞争对手的价格、质量、服务、客户关系及技术支持如何?
客户是谁?客户渴求什么?——客户信息的获取