文档介绍：店员销售技巧
内容概要
一、与不同类型顾客打交道的技巧
二、顾客购买心理与销售战术
三、如何处理顾客异议和抱怨
不同类型的顾客的接待方法
根据顾客在购买现场的情感反应,分为沉稳型、温顺型、健谈型、反抗型、激动型。根据不同顾客的特点,采取不同的接待方式。
1、沉稳型
表现:往往沉默寡言,情感不外露,举动不明显,购买态度明确,不愿与店员谈离开药品内容的话题。
接待方式:根据对购买目标的选定程度,有针对性地进行服务,准确、中肯地提供药品信息,不需要对药品的疗效和质量进行过多的宣传,以免引起反感。
2、温顺型
表现:往往尊重店员意见,购买决定较快,对店员较信任和放心,较少重复查看包装、说明,更注重店员的服务态度与服务质量。
接待方式:善于抓住顾客性格特点,提供满意的服务,可以详细介绍药品有关信息,耐心解答疑问,使其成为药店的忠实顾客。
3、健谈型
表现:能很快与人接近,愿意与店员交换意见,健谈但情感易变。
接待方式:可以努力使其成为老客户,适当地与其谈一些与药品无关的事情,并善于从谈话中获取有用信息,如了解其病情、用药情况、生活****惯、经济状况等,根据这些信息,推荐药品,纠正不正确的用药行为或多交流用药注意事项、不良反应、服用方法。
4、反抗型
表现:往往不能接受店员的意见和推荐,对店员的介绍异常警觉,抱有不信任的态度。
接待方式:注意与其交流的方式和技巧,态度诚恳,介绍科学、准确,服务周到,努力使其感觉店员是为患者的健康着想。
5、激动型
表现:情绪易于激动,脾气暴躁,言语、表情傲气十足,甚至用命令的口气提出要求,对药品质量和店员服务要求极高,稍不如意就可能发脾气。
接待方式:付出更多的注意力和精力,尽量满足各种要求,言谈举止小心谨慎,解答问题详细周到,遇到其发脾气保持冷静、平和的心态,面带微笑介绍或解释。
老年顾客的接待方法
老年顾客的特征
1、生活孤寂:闲暇时间较多,喜欢团圆热闹但往往不能如愿;有些丧偶,更显孤独;
2、沟通障碍:由于身体状况的原因,多有眼花、耳背、声音低沉、行动缓慢、多疑、爱唠叨等;
3、一般身患多种疾病。
接待老年顾客的方法
1、热情、亲切:面带微笑、亲切的招呼,给他们一种亲切感;
2、耐心:常忘记需要购买的药品名称,需耐心沟通,劝老人不要急、慢慢想;或者问清药品用途,帮其引荐;
遇到老人在听、说方面有困难的,要耐心倾听、作答,放慢语速,吐字清楚响亮,必要时辅以手势;