文档介绍：医务人员工作手册
鄂尔多斯市中心医院
第一章加强医患沟通
一、加强医患沟通的重要性
1、能够促使我院医务人员转变服务理念,主动尊重和维护患者的权益,真正体现“以病人为中心,以质量为核心”的服务理念。
2、能提高患者和家属对疾病发生、发展过程、疾病预后、预期效果和风险性的认识,以得到他们对医疗服务措施的配合、对医务人员的理解和尊重,减少医疗纠纷。
3、有利于增强我院医务人员的法律意识和责任感,在工作中严格遵守相关医疗卫生法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规,规范医疗服务行为。
二、医患沟通的内容
1、医患沟通流程的四个环节。
(1)门诊沟通:患者门诊就医时,门诊导医、挂号、咨询人员、医师要强化沟通意识,履行告知义务,要充分了解患者的心理状态,要适应不同年龄、不同层次患者的需求,与患者建立一种相互信任的关系。门诊医师要依照首诊医师负责制度,将初步诊断、拟行诊疗措施及其必要性和依从性等情况进行告知,征求患者意见。
(2)入院沟通:一般患者入院后,应告知住院环境、作息制度、规章制度、治疗护理及检查的时间安排,主管医生及护士的姓名,使病人尽快适应及配合。急危患者入院后,以抢救为主,将病情及抢救措施简短告知(书面)家属。
(3)住院期间沟通:
①一般生活护理:主管护士告知病人保持身体清洁、安全、舒适的重要性并配合护理人员实施。
②给药情况:给药前应告知病人用药目的,给药的注意事项,使病人知晓口服药的最佳服药时间和方法,注射药的给药速度,静脉输液可能出现的不良反应、饮食注意事项。
③特殊检查、治疗:病人在做B超、钡餐***、胃镜、肠镜、造影等检查前,应告知病人检查的具体时间,检查前应做的准备,检查中的配合及检查后可能出现的不适。
④手术情况:提前1天向病人告知手术前的准备,手术需要的大概时间及如何配合,术后恢复过程中可能出现的不适及如何应对等。
⑤留取化验标本:在留取标本前,要告知病人正确的采集标本的方法,以确保化验结果的正确性。
⑥治疗费用:要及时告知病人的医疗费用,对价格昂贵的检查、治疗项目、药物、一次性物品等,一定要向病人讲清楚应用的目的及效果,征得病人同意后方可进行。
⑦健康教育知识:向病人进行健康教育,解答病人的咨询。
(4)出院时沟通:病人出院前要告知病人出院后的饮食起居、运动、休息、康复治疗、服药等注意事项及复查的具体时间,并征求病人的意见。
2、沟通中应注意的事项
(1)尊重病人的权利。
(2)遵循医学伦理学“知情同意,不伤害,注重及最优化原则”。
(3)建立融洽的医患关系。
(4)保证医疗护理记录及时、真实和完整。
3、需告知病人的主要内容。
(1)医务人员的基本情况和医学专长,包括我院的基本情况、专业特长,医务人员的职称、学术专长、以往治疗效果等。
(2)医院规章制度中与其利益有关的内容。
(3)诊断手段、措施、结论。
(4)所采用的治疗仪器和药品等的疗效、不良反应等问题。
(5)患者的病情、患者所患疾病的治疗措施的主要内容、通常能够达到的效果、可能出现的风险等。
(6)手术的目的、方案、预期效果、相应的疗效、成功率、手术过程中可能要承受的不适和麻烦、潜在的风险、防范风险的预案、可能的并发症等。
(7)住院期间检查治疗大概需要的费用等内容。
三、医患沟通的技巧
1、一个倾听:多听病人或家属介绍,多向病人或家属解释。
2、二个掌握:掌握病情、治疗情况和检查结果;掌握医疗费用的使用情况。
3、三个留意:留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受;留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应,学会自我控制。
4、四个避免:避免强求对方及时接受事实;避免使用易剌激对方情绪的词语和语气;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免刻意改变和压抑对方情绪,适时舒缓。
四、医患沟通的方法
1、预防为主的沟通:在医疗活动过程中,只要发现可能出现问题的苗头,并把此类作为重点沟通对象,针对性的进行沟通。在晨会交班中,除交医疗问题外,可把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班,使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作,并记录在晨会记录本中。
2、交换沟通对象:在某医生与病人或家属沟通困难时,可另换一位医生或主任与其沟通。
3、书面沟通:对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。
4、先请示后沟通:当下级医生对某种疾病的解释不肯定时,应先请示上级医生,然后再沟通。
5、协调统一沟通:论断不明或疾病恶化时,在沟通前,医—医之间,医—护之间,护—护之间要相互讨论,统一认识后,由上级医师对家属进行解释,以避免各自的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。
第二章卫生部十六项核心制度
一、首诊负责制度
一、第一次接诊的医师或科室为首诊医