文档介绍：中国物业管理师执业资格考试参考教材
第二科目物业管理实务
索引
目录 4
第一章物业管理企业 10
第一节概述 10
第二节物业管理企业的设立 11
第三节物业管理企业的组织形式与机构设置 13
复习思考题 18
第二章物业管理招标投标 19
第一节物业管理招标投标的内容与形式 19
第二节物业管理招标投标的策划与实施 22
附录1:招标文件目录 31
附录2:投标邀请函格式 32
附录3:投标人须知(部分) 33
附录4:投标函格式 36
附录5:投标报价总表格式 36
附录6:资格证明文件种类 37
第三节物业管理方案的制订 37
复习思考题 43
第三章物业管理合同 44
第一节合同的概念 44
第二节前期物业服务合同 47
第三节物业服务合同 49
附:物业服务合同典型案例分析 51
第四节业主公约和其他物业管理合同 54
复习思考题 55
第四章早期介入与前期物业管理 56
第一节早期介入 56
第二节前期物业管理 60
复习思考题 62
第五章物业的承接查验 63
第一节新建物业承接查验 63
第二节物业管理机构更迭时的承接查验 65
第三节物业管理工作的移交 66
复习思考题 68
第六章入住与装修管理 69
第一节入住服务的内容 69
第二节入住服务应注意的问题 72
第三节装修管理 75
复习思考题 83
第七章房屋及设施设备管理 84
第一节房屋及设施设备管理概述 84
第二节房屋及设施设备维修养护计划与实施 88
第三节共用设施设备的运行管理 95
第四节房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制 97
第五节几种典型设施设备的管理 98
复习思考题 102
第八章物业环境管理 103
第一节清洁卫生管理 103
第二节白蚁及卫生虫害防治 106
第三节绿化管理 107
复习思考题 110
第九章公共秩序管理服务 111
第一节公共安全防范管理服务 111
第二节消防管理 113
第三节车辆停放管理服务 117
复习思考题 119
第十章物业管理风险防范与紧急事件 120
第一节物业管理风险的内容及防范管理 120
第二节紧急事件处理 123
复习思考题 126
第十一章财务管理 127
第一节物业管理企业财务管理 127
第二节物业管理项目的财务管理 128
第三节酬金制、包干制与物业服务费的测算编制 129
第四节物业管理专项维修资金 132
复习思考题 133
第十二章物业管理档案管理 134
第一节物业管理档案的概念与分类 134
第二节物业管理档案的收集与整理 135
第三节物业管理档案的检索利用与保存 137
第四节物业管理企业信用档案 140
复习思考题 146
第十三章人力资源管理 147
第一节员工的招聘与解聘 147
第二节人员的培训及管理 149
第三节员工薪酬管理 153
第四节员工的考核与奖惩 155
复习思考题 156
第十四章客户管理 157
第一节客户沟通 157
第二节客户投诉的处理 159
第三节客户满意度调查 161
复习思考题 170
第十五章物业管理应用文书 171
第一节应用文书的基础知识 171
第二节物业管理应用文书的类型 172
第三节物业管理应用文书制作及运用的要领 175
【案例】物业管理典型文书示例。 182
复习思考题 189
目录
第一章物业管理企业
第一节概述
一、物业管理企业的概念和特征
二、物业管理企业的分类
三、物业管理企业的常见模式
第二节物业管理企业的设立
一、物业管理企业的工商注册登记
二、物业管理企业的资质审批及管理
第三节物业管理企业的组织形式与机构设置
一、物业管理企业的组织形式
二、物业管理企业组织机构设置的影响因素
三、物业管理企业组织机构设置的要求
四、物业管理企业的机构设置
复习思考题
第二章物业管理招标投标
第一节物业管理招标投标的内容与形式
一、物业管理招标投标的概念
二、物业管理招标的类型
三、物业管理招标投标的特点
四、物业管理招标的方式
五、物业管理招标的内容
第二节物业管理招标投标的策划与实施
一、物业管理招标投标的基本要求与原则
二、物业管理招标的条件与程序
三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧
第三节物业管理方案的制订
一、制订物业管理方案的一般程序
二、制订物业管理方案的要求
三、制订物业管理方案的要点及方法
复习思考题
第三章物业管理合同
第一节合同的概念
一、合同的要约
二、合同的承诺