文档介绍：一键导航服务
客服电脑只需打开美行后台地图、后台导航和PhoneBox并实时登录在线监控
您好,DFS服务中心。请问您的目的地是哪里?
嘉信别克销售有限公司
请问是哪个省哪个市的?
湖南省湘潭市
好的,请稍等!
现已设好导航路线,祝您生活愉快!感谢您的接听,再见!
如遇到车主提问无聊问题时,如问你(客服)哪里人啊?你们公司在哪办公啊?等一类问题
统一答复:不好意思,这不在我们的服务范围~~~~感谢您的接听,再见!
如遇到车主请求非导航服务时,比如,请问你们的资费是怎样的啊?等一类问题
统一答复:不好意思,这里只提供导航服务,如有疑问请拨打020-81772640全国服务热线,将有专人为您解答。感谢您的接听,再见!
DFS服务
客服电脑只需打开客户管理系统和PhoneBox并实时登录在线监控
您好,DFS服务中心。请问有什么可以帮到您?
祝您生活愉快!感谢您的接听,再见!
如遇到车主提问无聊问题时,如问你(客服)哪里人啊?你们公司在哪办公啊?等一类问题
统一答复:不好意思,这不在我们的服务范围~~~~感谢您的接听,再见!
安防服务(除初次数据录入、数据更新、防盗设置等,一般工作不多)和资讯下发(定时定量下发,一般也不多),要求实时登录在线监控
数据录入主要有:初次终端录入数据(即已经出厂但暂未售出终端,将相关数据录入我们的数据库,作入库处理,注意!数据格式要统一标准,便于管理)、终端售出(即已安装在车主车上),服务中心数据录入专员将收到车主填写资料的传真(数据录入的依据,需要分类保存,以便调出查询)
注:实行客服分工,有以下好处
每台客服电脑需要打开的程序减少到一到两个,使用客服操作简便,节省了各程序窗口之间切换的时间和减少电脑死机几率,间接提高了服务质量(处理时间缩短,响应速度加快)和节省公司通话成本(由于是我们打出给车主,我们承担着全部通话费用,而且湖南方面是长途,成本更高)
客服人员的操作技能会随之而快速提高,因为他们只专注某一项服务(如后台导航、DFS),由于我们要提供一整天的服务,客服人员长时间带上耳机和进行各项服务操作,有时候难免会出现思路混乱,服务时间延长不说,服务质量肯定下降(也许会说错话,也许会出现一些情绪)
客服分工,让他们专向某一方面,时间一长他们就是专业,就是那方面的主力军、领头羊,自然而然就能应对形式各样的难题。
客服,专业水平是很重要的,曾有客户(益阳申湘客户)反应我们的客服不专业,与之前他心目中的创领是一间拥有很多部门、人员、产品的大公司,还反问是不是世界五百强之一?最终使到客户心理有一个落差,结果对我们的印象就不好的。
客服,是我们与车主用户沟通的主要途径,也是展示我们公司形象的一张名片,客户的产品体验与我们的品牌价值息息相关
做好客户服务,也是我们做好售前和售后服务的的关键所在;做好售后,即为客户提供高质量的服务,将会在车主的生活圈广为传播,同时也发展更多的客户来体验,最终也成为我们的客户。
备课人
王允晓
第一单元
神奇的LOGO王国
教材
分析
包括教学内容、要点分析、前后联系等内容。
主要是让学生通过用LOGO命令画图,初步感知计算机程序语言的作用;通过对绘图基本命令、过程的定义、保存及调用、带参数的过程等知识的学****渗透计算机程序语言和编程