文档介绍：理论篇:认识店堂服务的真谛
第一节服务是竞争的关键
今天我们出售不仅仅是产品,而产品与服务的总和。
物美价廉的产品是竞争的基本优势,而完美无缺的服务才是征服顾客的最有效手段。
企业经营战略:
商品战略
技术导向战略
质量导向战略
服务导向战略
顾客导向战略(以顾客为中心)
顾客三方面要求:
购买到称心如意的产品
享受到方便舒适的环境
3、享受到包括售前、中、后在内的热情周到的服务在经营一家公司时,满足顾客需要,制制定和实施顾客导向战略至关重要
把你和竞争对手区别开来(形成差别优势)
保持和增加市场占有率
让你成为顾客心中的英雄,让你的公司成为行业的传奇
杰出服务最明显的好处:
留住老顾客
吸引新顾客
服务
硬服务与软服务(提供服务的方式)
物的因素与人的因素,物对人硬服务,人对人软服务
功能服务与心理服务(收益划分)
服务即交往,交往及服务
只要为顾客提供方便、解决实际问题,就是在为顾客提供“功能服务”
以和蔼、谦恭的态度服务让顾客感到轻松愉快,得到心理上的满足-----“心理服务”
第二节构建景服务体系
一、顾客服务系统化
服务的构成要素
服务的主体:影楼
客体:顾客
媒介:看到收银台、桌椅以及最重要的服务提供者
服务金三角
顾客、公司、竞争者所构成的一个三角关系
公司必须满足顾客,否则顾客便会转向更能满足其需要的其他竞争者,换句话说,顾客才是最终的主人,而不是公司。
二、真正了解顾客
顾客就是指那些登门购买公司产品的人,是有消费能力或潜在购买能力的人。失去顾客,企业将无法在市场中立足生根,顾客是企业经营能持续下去世并扩大经营的保障。
(一)按时间划分
过去型顾客
现在型顾客
未来型顾客
(二)按位置划分
内部顾客
外部顾客(忠诚顾客、游离顾客、潜在顾客)
(三)需要层次理论:(心理学家马斯洛)
生理需要
安全需要
社交需要
尊重需要
自我实现需要
指导意义:支配人们购买的心理需要(社交、尊重、自我实现等需要)
(四)消费需求发展趋势
数量满足阶段
质量满足阶段
感情满足阶段
“当今的潮流就是没有潮流”消费个性化、多样化:
追求品位
追求个性
追求过程
(五)购买动机
要想通过优质的服务去创造顾客,留住顾客,就必须了解顾客,把握不同的购买动机,迎合不同的动机,只有这样才能提供更完善和有效的服务。
生理性购买动机与心理性购买动机
求实动机
是以追求商吕的实际使用价值为主要特征的购买心理,其核心是实用。
求新动机
以追求商品的新潮入时为主要特征,其核心在于“时新”和“奇特”。
求优动机
以追求商品质为优良为主要特征
求名动机
具体表现为追求名牌,表现欲望和炫耀心理较强的人
5、求美动机
追求商品的美术欣赏价值。
6、求廉动机
追求商品低廉为主要特征
7、求便动机
追求省时方便
8、嗜好动机
以满足个人特殊爱好和需要为特征的购****心理
9****惯动机
10、攀比动机
(六)顾客心理
顾客在购买过程中,从一般性浏览到做出购买决定,在心理上大致要经历八个不同阶段。
观察浏览
引起注意
诱发联想(主动促使顾客提高他们的联想力)
产生欲望
思考评价(价格、质量)
决定购买(购买信心来源于门市介绍、公司实力/品牌、产品)
采取行动(成交的关键在于能不能巧妙抓住顾客的购买时机)
购买体验(提供优服务、减少顾客不满)
众口难调:顾客购买的特殊心理反应
抢购心理
待购心理
从众心理
逆反心理
择优心理
烦燥心理
好奇心理
(七)形形色色的顾客
年龄差异:老年顾客、中年顾客、青年顾客
性别差异:男顾客、女顾客
职业差异:工人农民、知识分子、文艺界人士、军人、学生
性格差异:理智型、冲动型、情感型****惯型、疑虑刑、随意型
(八)顾客的消费模式
时尚效应:滴流、横流、潮流
名人效应:在于名人的“名”好像吕洞宾的那只手,能够点石成金
晕轮效应:爱屋及乌
实践篇:店堂服务实务
第一店堂服务基础理念
一、店堂服务是销售链之关键
通过服务体现,以赢得顾客
销售技巧:拉式战略(以广告将顾客吸引到店堂进行消费的销售方式)
推式战略(通过店中门市的销售服务技巧来提升营业额)
二、销售服务员绝非产品解说员
1、重视自己,重视产品、重视店堂
2、为产品增值:产品是相同的,唯一能产生差异的是面对顾客的销售服务人员他能够帮助产品产生增值效应。
3、顾客至上不只是口号
顾客对“顾客至上”的感受不是来自于广告,而是来源于进入店常之后受到礼遇。
4、切忌以貌取人
第二店堂服务的关键
一、创造亲切的氛围
亲切是顾客至上的基础,先让顾客感受到