文档介绍：五项管理
成交攻略5:服务客户
从最不满意的客户身上,学到的东西最多
鼓励客户表达不满,能够帮助完善工作流程,改进产品与服务,更好地满足下个客户的需求。
(2)服务的方法和标准客户复制,不可复制的是服务的态度
(3)老客户是最好的新顾客,更是最好的导购员
与摆放陌生人相比,和老客户做生意成功的几率要高出好几倍。满意的老客户是最好的导购员,会将产品以及服务的好处转给身边人,这样的口碑传播,一个客户可以影响100个潜在客户。
(4)1%的不满意≠99%的满意度,对于1%的客户意味100%不满意
100-1=0,牢记这个公式,一个懊恼的客户会把一次不愉快的经历平均告诉10-20人,不忽略任何一个客户,用心对待每一位客户。
(5)在服务中无论取得多大的成就,都需要不断改进——服务无穷尽
服务不是一次、两次的,更不是伴随着这次的销售就结束了,服务是没有穷尽的,永远能够找到服务的方法和机会,这也是做服务的难点。
(6)高品质的服务不仅让顾客满意,还要让客户惊喜、感动、持续感动
个性化、特别化、人性化的服务能成为竞争力,仅靠几个人、几件事、几个要求、几个所谓的服务是不够的,重要的是在客户满意的基础上进行超越,给客户惊喜,让客户感动,并且持续对高品质服务的追求,才能给企业带来无可替代的优势。
(7)服务要两“快”两“好”
“两块”:响应快、处理快;“两好”态度好、效果好。
(8)不打价格战,服务是亮点
价格战可以吸引客户,但不是长久之计,相互的价格竞争反会导致客户的相互流失,为客户服务才是争取客户的手段,通过满意的客户服务来长期维持忠诚客户是长久经营的方法。
(9)售前的“奉承”,不如售后的服务
为了实现销售而进行的承诺和奉承,如果实现不了就变成欺骗和谎言,销售时于其承诺做不到的事项不如签单后做好服务,更能打动和维系好客户。
(10)自我满意才能给客户满意
客户是工作以外的自己,善待他们就等于善待自己!销售首先要自我满意才能给客户满意,喜欢自己、热爱公司、产品,才能让客户喜欢你,并且喜欢你的公司和产品。
小故事:5没有+2小时,你能干什么?
斯坦福大学学生们的作业——每组5美元和两小时的时间,如何用这些来赚钱?14组学生参加,每组一个信封,里面装着5美元的“创业资金”。在打开信封之前,他们可以用任意长的时间来筹划,不过,信封一旦被打开,他们就只有两小时的时间利用这5美元来赚钱了。到规定结束时间每队都要发一份PPT给导师回报具体行动,并展示活动细节。
一些小组想到的就是出售自己的时间赚取小时收入或是交换物品,但收益不大,其中有一个小组通过服务赚取了数百美元,他们的方法如下:
在学生宿舍前面布置了一个摊位,免费检测自行车轮胎的气压,如果轮胎需要充气的话,就收取1美元的费用。
同学们本可以到附近的加油站去免费充气,但顾客对他们很感激,尽管他们的服务没什么难度,而且附近也有的是充气的地方。但是,他们提供的服务无疑是更方便和有价值的。在规定时间刚到一半的对候,这组队员又改变了策略,由原来的固定收费改为自愿付费,这样一来,营业额开始突飞猛进。显然,顾客们更愿意为这项有可能免费的服务多付一些酬劳。两个方案都成功地为他们创造了好几百美元的收益,也让他们的同学非常钦佩。
启示:能够提供服务,即使服务没什么难度,也会让客户感激,会带来更多的客户源,即使在短暂的时间内也会产生一定的效益。
(11)服务创造价值
被客户认为服务质量高于平均水平的企业比低于平均水平的企业增长快两倍,价格高出10%,销售回报高出1100%。
(12)真正的销售始于售后
顾客之后还有顾客,业务成交后更要用心服务,良好的售后服务才是销售的开始,通过服务顾客可以得到更多转介绍或再次销售的机会。
(13)服务的最高标准
是物质和精神的结合,是服务艺术和对服务对象心理把握的结合。
(14)服务不在于物质的投入,而在于精神的满足
细微的关怀、及时的问候、适时的小礼物等从客户角度贴心的关怀和帮助,反而能让客户实现精神上的长期感动和满意。
(15)服务切忌:·以借口拖延、推卸责任
·不看时机
·忽冷忽热,时有时无
·急功近利
·一次性行为
·以己之想作为客户所想
(16)用一颗感恩的心对待客户
(17)销售游戏的名称就叫服务,尽量给你的客户最好的服务,让他一想到和别人做生意就有罪恶感。——乔·吉拉德
(18)拒绝是此次成交的开始,服务是下次销售的开始
(19)再次光临的顾客可以为公司带来25%-85%的利润,而吸引他们再次光临的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身的品质,最后才是价格。——《哈佛商业评论》
(20)热情与用心是服务的根本,应付和冷淡是背弃的开始
小故事:小服务导致大损失
小张是位30岁新