万科物业管理就是服务讲义.ppt

文档介绍：——从“万科物业”看物业管理客户服务
物业管理就是服务
20世纪的盈利模式:
促进销售
扩大份额
21世纪的盈利模式:
满意服务
忠诚客户
创造并留住客户,
利润只是副产品。
彼得·德鲁克(美)
20世纪:以生产为导向 21世纪:以服务为导向
高层
领导
中层
管理(二线)
基层员工
(生产一线)
客户
管理
高层
领导
中层
管理(二线)
基层员工
(服务一线)
客户
服务
21世纪是“三C”的时代
petition Time)
每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争
变化时代(Change Time)
客户时代(Customer Time)
“3-11”原则:客户满意→向3-4个人做宣传;客户不满意→向9-11个人做宣传
计划经济
需求>供给
N人选1个
计划经济→市场经济
需求=供给
N人选N个
市场经济
需求<供给
1人选N个
国际调查权威机构的一组数据
对客户服务不好,会造成94%的客户离去!
没有解决客户的问题,会造成89%的客户离去!
每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验!
在不满意的用户中,有67%的用户要投诉!
较好地解决用户投诉,可挽回75%的客户!
完美地解决用户投诉,将有95%的客户还会继续接受你的服务!
吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍!
真正的销售是在销售之后! ——土光敏夫
服务!客户服务!!
客户服务的关键要素
提供客户
所需要的服务
使客户
满意
以客户为
导向
服务及客户完全满意的关键要素
优质的服务产品
卓越的服务意识
高超的服务方式
服务=服从:服务功能(无形)+务实:服务产品(有形)