文档介绍：毕业论文
服务接触对海底捞服务质量的影响研究
112094214
田彬
经济与管理系
学生姓名: 学号:
市场营销
系部:
专业:
孙凌燕(讲师)
指导教师:
二O一五年六月
诚信声明
本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
学位论文作者签名:
日期: 年月日
服务接触对海底捞服务质量影响的研究
摘要:
随着餐饮业的迅速发展,服务质量的高低成为一个餐饮企业能否创造顾客满意和忠诚的重要决定因素。作为服务企业,餐饮服务的基本特征是顾客亲身参与消费过程,顾客与企业服务人员之间的服务接触成为决定服务质量高低的关键。
将海底捞服务接触分为前厅服务、餐中服务、后厨服务以及餐饮有形环境接触四个接触层面,运用SPSS统计软件对所回收的调查问卷进行数据分析,发现其中存在的问题,从而对整个服务接触点加强管理和控制、建立顾客忠诚等方面给出了建议,期望能对饭餐饮服务质量管理有一定的指导和帮助。
关键词:服务质量,服务接触,海底捞
Research on Service Encounter Fishing Effect
of Service Quality on the Seabed
Abstract:
With the rapid development of the catering industry, the level of quality of service as a catering business can create customer satisfaction and loyalty is an important determinant. As a service business, the basic characteristics of catering services is personally involved in the process of service contacts between customers and business service quality determines the level of service has e critical.
Into contact with the sea fishing service lobby service, meal service, the kitchen service and dining tangible environmental exposure to four exposure levels. Using SPSS statistical software for the recovered data analysis questionnaire, found the presence of issue, thereby strengthening the management and control of the entire service contacts and building customer loyalty, and the corresponding advice is given. Hoping for food catering service quality management have some guidance and help.
Key words: Quality of service, Service contact, Haidilao
目录
1前言 1
2服务质量 1
1
2
2
3
3
4
3海底捞的基本服务接触点 4
海底捞的服务接触 5
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6
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4数据分析 7
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前厅接触性服务调查 8
餐中接触性服务调查 9
后厨接触性服务的调查 9
顾客与餐饮有形环境之间的接触性调查 10
5问题及建议 11
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