文档介绍：上海第二医科大学
硕士学位论文
医疗服务顾客满意度测评指标体系的建立与应用
姓名:王敏怡
申请学位级别:硕士
专业:社会医学与卫生事业管理
指导教师:黄淇敏
20050401
摘要本文以门诊医疗服务顾客满意度测评指标体系的建立和在医院中的实际应用为主要研究对象。文章从顾客满意度的概念、内涵出发,回顾了医疗服务顾客满意度的内涵、特征及测量步骤。同时,对国内外在医疗服务领域中开发和运用顾客满意理论的过程进行了小结,并在此基础上分析了目前医疗顾客满意度测评中存在的主要问题。这些问题是:⑷狈蒲Ч娣兜穆舛炔馄乐副晏系⒌鞑槲示淼哪谌莩戮、对调查数据的挖掘不足⒌鞑槲示矸⒎潘嬉狻针对这些问题,本文提出要从医疗消费者自身的角度出发来定义满意与不满意。通过让门诊病人对初步选定的满意度指标进行进一步的筛选与确定,同时对其相对重要性迸行打分,得出门诊病人医疗服务满意度测评指标及其权重。再将这些指标转化为具体的问题最终形成了门诊病人满意度调查问卷。在指标权重的确定方法上,本研究采用层次分析法,数据的统计分析在软件中进行。在此基础上,本研究将形成的调查问卷在实际中进行了应用,并验证了问卷的信度和效度。结果证明该满意度测评指标体系和所形成的调查问卷是有效和可信的。同时本文又提出了一种简单易掌握的分析方法:四格图分析法。四格图分析法主要用于寻找医疗服务过程中的竞争优势和薄弱环节,为医疗机构合理配置资源提供参考依据。关键词:医疗服务满意度测评指标门诊病人医疗服务顾客满意度测评指标体系的建立及应用上海第二医科大学硕士学位论文
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一、概述研究背景提高卫生系统的服务质量、服务水平和服务效率是许多国家和政府都十分关心的问题之一。在第届国际医疗质量保证大会上,病人满意度的测量方法及相关理论成为会议讨论的重要内容之一,认为病人满意度可以作为评价医疗质量的有效手段,并明确提出将病人满意度作为改进工作的重要标准。R皆菏卫生系统的主体,也是实施医疗救治、保证人民健康水平的主要客体。建立科学的满意度测评指标体系是医院现代化管理内在要求的重要标志,也是“以病人为中心”服务理念的具体体现。它将成为现代医院管理中最重要、最有潜力的管理方法和手段。⒁搅品袷谐〉淖1在计划经济时代,我国的医疗服务基本属于免费或低收费,医院民期以来与市场完全脱节,基本处于封闭状态。随着我国政治、经济体制改革的逐步推进,医疗卫生事业由原来的政府办医逐渐向政府对医院的监管转变。《城镇职工基本医疗保险制度》的实施,使病人开始有更多的权力,自由地选择他所信赖的医疗服务机构。医疗机构开始面对市场的考验。我国加入螅谰有关协议规定,在今后的几年中我国将逐步开放医疗服务市场。同时国内的医疗机构也可通过合资、合作、改制转型或联合兼并等多种形式与中外合资、合作医院以及私营医疗机构展开竞争,并逐步实现以公有制为主体多种所有制与经营方式并存的新格局。因此医疗服务市场的竞争必将日趋激烈。⒁搅苹咕U铰缘淖1以往医院管理的重心是医院的医疗工作,因为医疗工作是医院的中心工作。但随着以人为本的管理理念的深入以及循证医学的发展,越来越多的管理者和医务人员认识到医院的中心工作应该是病人而不是病症。医院医、教、研工作发展的最终目的是要“以病人为中心”更好地为病人服务。因此,医院的经营战略由“重技术、轻服务”向“重技术、重服务”转变,医疗服务也由“普遍化、基本化、职业化”向“个性化、特需化、社会化”方向发展。上海第二医科大学硕士学位论文医疗服务顾客满意度测评指标体系的建立及应用
⒁搅葡研枨蟮淖1随着人们生活水平的提高,人们的健康观念、对健康重视程度明显提高,对医疗服务的需求也越来越高,从以治疗为主逐步扩大到预防、保健、康复、美容等。此外在医疗方面,他们已不仅仅满足于减少病痛、恢复健康,而开始注重就医是否方便、医疗服务流程是否及时便捷、医疗费用是否合理等等,最后还会考虑人格是否得到尊重及隐私是否受到保护,个人是否获得情感和心理上的满足。这种医疗消费需求的上升及多元化趋势要求医疗机构树立新的服务理念,转变服务模式,在提高医疗技术水平的同时,还要提高医疗服务的水平兼顾服务的经济性,并不断开发新的服务项目。⒁搅品衤舛壬系姆制这个问题包括两个方面。一方面,表现为医疗服务满意度调查结果的不同。近年来,随着顾客满意理论研究的深入,医疗服务满意度的测量已成为医疗服务效果评价中最直接、应用最广泛的评价内容之一。政府及社会各界都开展了不同形式和内容的满意度调查活动。这其中有始于世纪年代初卫生部组织的三甲医院评审,至今已累计发放病人满意度问卷多万张。另外城市调查队作为民间组织,也自发地对医疗行业进行满意度调查,每年一次的万人问卷调查就是