文档介绍：汽车售后服务的管理
没有售后服务的销售,在客户的眼里,是没有信用的销售;
没有售后服务的商品,是一种最没有保障的商品
没有一次性交易的客户,只有终身的客户
服务管理是做好售后服务工作的前提和保障
一、服务理念
服务理念是指汽车企业的经营观念或营销理念在服务工作上的具体化。
促销:销售技术服务
先进的服务理念:潜移默化地提升全体服务人员的服务意识,还要制定严格的管理措施。
汽车用户期待企业能提供主动服务,并保持服务优质的一贯性。
二、售后服务网络的规划与管理
售后服务网络的规划与管理是根据其战略和业务需要对其售后服务网点的布局、选建、撤并和优化的过程。
列如:由比亚迪汽车销售有限公司副总经理管辖下的售后服务部,根据公司汽车销售业务发展的需要,售后服务部下设:服务管理科、技术支援科、配件供应科、售后审核科。
首先:汽车企业要根据其目标市场的营销需要,做好售后服务网点的布局规划,确定服务网点的规模(服务能力)、数量及其比例关系。
传统目标市场:网点要多且要考虑不同规模的网点搭配,以免恶性竞争。
新型目标市场:先建服务网点,支持市场开拓。特点:规模小,数量少。
其次:汽车企业要做好服务网点的选建工作。
规划——申请——审查——合同——权利和义务
最后:汽车企业要做好服务网点的年度管理,即对全部售后服务网络成员进行年度审核。
三、服务站的建设管理
服务站产权独立,但汽车企业对服务站有业务规划、指导与管理职能。
特约维修站:资金和组织施工
案例:销售服务店和特约维修站建设
比亚迪汽车特约维修站建站管理办法
建站原则:
双方应在平等自愿、互惠互利的基础上进行合作。申请建站的单位具有
积极合作意愿,愿意接受比亚迪汽车的统一管理,愿意为比亚迪汽车进
行技术维修服务工作,维护比亚迪汽车形象、信誉。
根据比亚迪汽车服务网络中长期规划需增补新的特约维修站;
;
现有服务网络能力不足以支持日益增长的比亚迪汽车产品服务
需求;
现有服务网络出现重大问题,原有特约维修站须调整或整合;
比亚迪汽车单一品牌特约维修站或新建比亚迪汽车2S/4S店优
先建站的原则;
服务实力和服务意识强的其他品牌特约维修站优先进入原则。
建站依据:
直辖市、省会城市和计划单列市:比亚迪汽车近两年内在当地销
售量在2000辆以内最多可设4家特约维修站,每超过2000辆,
可增设一家特约维修站,且必须是当地交通主管部门注册的一类
或二类资质维修企业。