文档介绍：银行业声誉风险管理的挑战与应对
人行天水市中心支行刘天生师小红
随着社会经济的发展和金融改革的推进,群众维权意识的增强,对银行业金融服务的投诉逐年增多。主要涉及银行服务收费、理财服务和贷款环节等,严重影响了银行业的声誉和整体形象。个别负面报道起到了推波助澜的作用。为了维护地方金融稳定健康发展,需高度重视辖内银行业声誉风险管理。
一、银行声誉风险的七大诱因
声誉风险产生的原因复杂,银行内部因素、社会外部因素以及由内外部因素综合作用都可能引发银行声誉风险。概括起来,影响银行声誉的因素主要表现在以下七个方面:
(一)产品收益现实与预期的落差易导致风险事件。随着金融创新不断加快、各种复杂金融工具和金融产品不断涌现,非理性金融消费者数量增多,能够准确理解产品、风险承受能力强的相对较少。客户从众心理和赚钱示范效应广泛存在,加之销售人员对客户的风险承受水平缺乏适当的评估,对所营销产品也缺乏必要的提示,当现实收益不能达到预期收益时,极易导致银行声誉事件的发生。
(二)银行服务水平和质量引起投诉事件。在银行业竞争日益激烈、业务产品趋同性明显的今天,高质量服务这一体现人性化、差异化的领域依然成为银行突显竞争优势的法宝,但由于银行网点的分散性和客户纠纷的随机性,给银行的声誉风险管理制造了很大的难度。比如,存在自助机具故障未能及时排除、客户等候排队时间过长、不能提前还款等服务问题,招致消费者不满。
(三)银行的过失行为或误导使消费者对银行的信誉产生怀疑。一是由于银行未尽到应有义务致使客户遭受损失,如存款被冒领、信用卡资金被盗取等;二是在拓展业务时夸大宣传,承诺事项未能兑现,引起理财业务诉讼等;三是涉嫌不公平交易引起的纠纷,如储户状告银行少结存款利息等;四是信贷风险导致银行产生大量不良贷款,使客户对银行资产质量控制水平产生质疑。这些都容易引发银行的声誉风险。
(四)收费问题的争议不断加深了客户对于银行强势形象的看法。银行单方面调整业务收费标准或宣布对某种服务开始收费,往往被视为银行的种种霸王条款,由此引起的争议近年多有发生,如储户状告银行跨行查询收费、小额账户收费侵权、在按揭贷款业务中让客户负担律师费等,这些事件均能引起广泛的社会关注或批判,给银行的声誉带来不利影响。
(五)突发事件的发生使银行置身巨大舆论漩涡。当前,银行作为社会财富的“保险柜”,案防压力日益增大,针对银行的经济和暴力犯罪层出不穷。银行业一旦发生金融犯罪案件,特别是涉及内外勾结作案的,会使社会公众对银行的业务管理能力、内控水平以及员工的道德素质产生怀疑,进而对存放于银行的资金安全产生担忧。此类情况发生后如果处置不当,将可能出现转户、挤兑等事件,严重伤及银行声誉。
(六)个别媒体的误导起到了推波助澜的作用。当前,新闻媒体单位的竞争日益激烈,个别媒体为了赚取读者眼球,滥用金融术语,如随意使用“挤兑”等词语,夸大负面新闻,以博取阅读量,体现新闻
“价值”。同时,信息时代下高速发展的网络平台为银行声誉风险发生提供了“天然土壤”,给银行处置声誉风险事件增添了诸多困难和障碍。
(七)其他因素。比如社会公众对银行高管人员的腐败丑闻、天价薪酬等反响强烈;银行因违反法律法规,受到监管机构的行政处罚事件;银行对外信息披露不及时、不充分或不真实等各种原因都可能诱发外界对银行的负面评价,从而产生银行声誉风险。